Chatboty w obsłudze klienta: miały pomóc, a bardziej przeszkadzają.

Automatyzacja, głupcze! Od lat jesteśmy przekonywani, że ręczna obsługa klienta to anachronizm, barbarzyński relikt przeszłości, który musi wyginąć jak dinozaury. No cóż, jakoś się na to nie zanosi. Chyba każdy, kto miał kiedykolwiek do czynienia z chatbotem zastępującym „żywego” konsultanta, nie zaliczy tego doświadczenia do szczególnie przyjemnych – i to pisząc bardzo eufemistycznie. Chatboty są okrutnie irytujące i zamiast przyspieszać obsługę, w praktyce ją wydłużają, a co gorsza – narażają marki na straty wizerunkowe.

Chatbot, który stał się memem

Od kilku dni po Internecie krąży taki zrzut ekranu:

To tylko jeden z wielu przykładów na to, że chatbotom daleko jest do zastąpienia pracowników obsługi klienta. Śmieszna „konwersacja” z narzędziem PKP tylko potwierdza indolencję narzędzi AI. Wiara, że chatboty już teraz, a najpóźniej za chwilę rozwiążą problem kosztownej obsługi przed- i posprzedażowej, jest czystą naiwnością.

Zrobiłem własny research. Wnioski mnie nie zaskoczyły

Nie ukrywam, że nie znoszę chatbotów AI i denerwuje mnie, że tak wiele firm, z których usług korzystam, wciska mi je na siłę. Biorę jednak poprawkę na subiektywność moich odczuć – może inni chwalą sobie tę technologię?

Przeprowadziłem proste badanie na grupie ponad 50 osób, głównie klientów mojej agencji. Pytanie brzmiało: czy chatboty pomagają w zgłaszaniu i rozwiązywaniu problemów? Wynik był jednoznaczny: aż 90% badanych odpowiedziało, że nie. Co więcej, nie tylko nie pomagają, ale wydłużają czas zgłoszenia i uzyskania pomocy, ponieważ w większości przypadków i tak kończy się na kontakcie z konsultantem.

Można zatem odnieść wrażenie, że chatboty wcale nie mają nam pomagać, ale stanowią taką fosę wokół firmy, która powstrzymuje wkurzonych klientów przed frontalnym atakiem. Podczas „rozmowy” z chatbotem możemy dać upust złym emocjom, obrazić go, powyzywać, a w końcu odczuwamy wręcz wdzięczność, że firma „łaskawie” oddaje do naszej dyspozycji konsultanta. Może taki właśnie jest plan?

To można poprawić

Choć ich nie lubię, to widzę potencjał w tej technologii. Chatboty jak najbardziej mogą być przydatnym narzędziem komunikacji i obsługi klienta, ale na pewno nie w obecnej formie. Większość dostępnych dziś chatbotów bazuje na sztywnych, sztampowych schematach, przez co nie potrafią odpowiednio zareagować na mniej standardowe zapytania. Co więcej – często nie rozumieją kontekstu, nie radzą sobie z emocjonalnym językiem i nie potrafią przewidzieć, kiedy klient naprawdę potrzebuje interwencji człowieka.

Takie chatboty przeczą idei automatyzacji i są złym przykładem wykorzystania narzędzi AI w biznesie. Wynika to nie z indolencji samej technologii, ale z podejścia firm, które wdrażają chatboty nie z myślą o poprawie jakości obsługi, ale wyłącznie o cięciu kosztów.

Obecne chatboty fajnie sprawdzają się w prostych zastosowaniach, automatyzując takie czynności jak np. zmiana hasła, sprawdzenie salda, ustalenie godzin pracy oddziału itp. Wymiękają jednak, gdy mamy poważniejszy problem, którego nie da się rozwiązać w oparciu o skrypt.

Chatboty powinny zatem być rozwijane w kierunku jasnego wyznaczania granic ich kompetencji – aby nie dochodziło do sytuacji, w której chatbot uparcie próbuje rozwiązać problem, z którym i tak sobie nie poradzi. Musi wiedzieć, kiedy po prostu przekierować użytkownika do konsultanta, a wręcz dawać wybór, czy chcemy dalej rozmawiać z botem, czy już z człowiekiem.

Wdrażając jakiekolwiek nową technologię, w tym chatboty, należy zawsze pamiętać, że  jest to tylko narzędzie, które ma służyć ludziom. Odnoszę niestety wrażenie, że firmy korzystające z chatbotów nie tylko o tym zapomniały, ale wręcz ostentacyjnie to lekceważą, ignorując przykre konsekwencje dla siebie: brak zadowolenia klienta, spadek zaufania, straty wizerunkowe i fatalne doświadczenia z kontaktu z marką.

Autor: Grzegorz Wiśniewski, red. naczelny Mindly.pl,  CEO Soluma Group, CEO Soluma Interactive.