Na naszych portalach regularnie opisujemy działania firm. Działania te często naruszają prawa klientów, budzą poważne wątpliwości prawne albo są społecznie szkodliwe. Nie ograniczamy się do neutralnych poradników zakupowych, prezentowania ofert i porównywania produktów. Uważamy, że rolą niezależnego medium jest również pokazywanie mechanizmów, za pomocą których duże przedsiębiorstwa wykorzystują swoją przewagę nad pojedynczym klientem.
Opisujemy utrudnianie reklamacji, przerzucanie odpowiedzialności między sprzedawcą, producentem i serwisem, podnoszenie kosztów kontaktu z firmą, automatyczne kwestionowanie uprawnień osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, wprowadzające w błąd komunikaty oraz procedury, które formalnie istnieją, ale w praktyce mogą służyć przede wszystkim zniechęceniu klienta do dalszego dochodzenia swoich praw.
Nie twierdzimy, że każdy opisany przez nas przypadek został już prawomocnie uznany przez sąd lub właściwy urząd za naruszenie prawa. Wyraźnie odróżniamy ustalone fakty od ocen, zarzutów i wątpliwości prawnych. Jeżeli jednak z dokumentów, korespondencji, regulaminów, cenników lub rzeczywistego przebiegu obsługi wynika, że dana praktyka może szkodzić klientom, uważamy, że należy ją nagłośnić.
Jednym z przykładów jest sprawa opisana w artykule „Viessmann i numer 801: płatna bramka do gwarancji, czyli jak podnosi się koszt dochodzenia swoich praw”.
Klienci byli kierowani na numer rozpoczynający się od 801 w celu telefonicznego zgłaszania przeglądów i usterek. Był to więc kanał dotyczący obsługi posprzedażowej urządzeń, bezpośrednio związany z ich serwisowaniem oraz korzystaniem z uprawnień przysługujących klientom.
Dla części osób połączenia z takim numerem nie były objęte pakietem rozmów bez limitu albo wiązały się z dodatkową opłatą. W praktyce klient mógł więc płacić już za samą możliwość zgłoszenia problemu dotyczącego urządzenia, za które wcześniej zapłacił.
Taka praktyka budziła poważne wątpliwości prawne. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca udostępnia numer telefonu przeznaczony do kontaktu w sprawie zawartej umowy, konsument nie może być obciążany opłatą wyższą niż koszt zwykłego połączenia głosowego zgodnie z jego pakietem taryfowym.
Po naszej interwencji Viessmann poinformował, że prowadzi działania zmierzające do zmiany tego rozwiązania. W wiadomości z 26 czerwca 2026 roku, wysłanej o godzinie 10:38, firma napisała:
„(...) prowadzone są działania organizacyjne zmierzające do udostępnienia numeru kontaktowego do spraw serwisowych i gwarancyjnych, którego koszt połączenia nie będzie wyższy niż koszt zwykłego połączenia głosowego zgodnie z pakietem taryfowym operatora. Po zakończeniu prac organizacyjnych numer zostanie udostępniony klientom”.
Viessmann zapowiedział więc udostępnienie nowego numeru po zakończeniu prowadzonych prac organizacyjnych. Jest to konkretna deklaracja podjęcia działań w sprawie praktyki, którą publicznie zakwestionowaliśmy.
Ten przykład pokazuje, że nagłaśnianie problemów ma sens. Pojedynczego klienta łatwo zbyć gotową formułką, odesłać do regulaminu albo pozostawić bez konkretnej odpowiedzi. Publicznie opisany i dobrze udokumentowany problem jest znacznie trudniejszy do zignorowania.
Osobną grupę naszych publikacji stanowią materiały dotyczące sposobu traktowania przez Allegro osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą.
Od 2021 roku osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, zawierająca umowę bezpośrednio związaną ze swoją działalnością, może w określonych przypadkach korzystać z części ochrony przewidzianej dla konsumentów, jeżeli umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego. O charakterze zakupu nie przesądza automatycznie sama faktura, numer NIP ani korzystanie z konta firmowego.
Problem ten opisaliśmy między innymi w publikacjach:
W opisanej przez nas korespondencji Allegro z jednej strony przyznało, że wystawienie faktury nie przesądza automatycznie o zawodowym charakterze zakupu, a z drugiej zasugerowało przedsiębiorcy, aby przy zakupach niezwiązanych z działalnością nie brał faktury VAT.
Pokazuje to systemową sprzeczność. Formalnie faktura nie powinna przesądzać o utracie uprawnień, ale klientowi sugeruje się, aby z niej zrezygnował, jeśli nie chce później walczyć o uznanie tych praw.
Nie można automatycznie traktować każdego zakupu dokonanego przez osobę prowadzącą JDG jako zakupu zawodowego. Każdą sprawę należy ocenić indywidualnie, uwzględniając rzeczywisty charakter umowy i przedmiot wykonywanej działalności.
W artykule „Neonet i reklamacje na Allegro: odrzucamy z formularza, a klient ma sobie iść. Opinie o Neonet” opisaliśmy sytuację, w której klient zgłosił problem z produktem, którego rzeczywiste osiągi znacząco odbiegały od parametrów przedstawionych w ofercie.
Reklamacja została odrzucona bez zażądania produktu do weryfikacji i bez przeprowadzenia własnych testów. Sprzedawca powołał się na maksymalne parametry osiągane w określonych warunkach, ale nie wskazał klientowi konkretnie, jakie były to warunki ani jak można je odtworzyć.
Trudno mówić o rzeczywistym i indywidualnym rozpatrzeniu reklamacji, jeżeli sprzedawca nie sprawdził produktu, nie przeprowadził badań i nie odniósł się szczegółowo do przedstawionych przez klienta zastrzeżeń.
Podobny problem proceduralny opisaliśmy w publikacji „Warto wiedzieć: zwrot przez Allegro nie może zastępować reklamacji. Sprzedawca nie powinien utrudniać konsumentowi przekazania towaru niezgodnego z umową”.
Zwykły zwrot i reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową są dwiema odrębnymi procedurami. Sprzedawca powinien zapewnić klientowi bezkosztowy i realnie dostępny sposób przekazania reklamowanego produktu. Kierowanie konsumenta wyłącznie do odległego punktu nadania albo wymaganie, aby sam opłacił kuriera, może oznaczać przerzucanie na niego kosztów i niedogodności wynikających z dostarczenia towaru niezgodnego z umową.
Nie akceptujemy modelu, w którym firma tworzy wygodny dla siebie formularz, a później traktuje jego ograniczenia jako problem klienta. Procedura techniczna nie może zastępować prawa ani rzeczywistego rozpatrzenia zgłoszenia.
W archiwalnym materiale „Czy Allegro dyskryminuje osoby niepełnosprawne?”, opublikowanym w 2022 roku, zwróciliśmy uwagę na ówczesny system zwrotów w ramach Allegro Smart.
Bezpłatne przekazanie przesyłki wymagało osobistej wizyty w placówce lub punkcie nadania. Dla osoby z niepełnosprawnością ruchową mogło to oznaczać poważną barierę, a nawet faktyczne pozbawienie możliwości skorzystania z usługi na takich samych zasadach jak inni klienci.
Firma nie może uznawać problemu za rozwiązany wyłącznie dlatego, że jakaś opcja formalnie istnieje w regulaminie lub systemie. Trzeba jeszcze sprawdzić, czy klient rzeczywiście może z niej skorzystać.
W artykule „Warto wiedzieć: rozmowy bez limitu w Orange? Klient firmowy płaci za kontakt z BOK” opisaliśmy ofertę, w której kontakt z Biurem Obsługi Klienta był dodatkowo płatny, mimo reklamowania usługi hasłem rozmów bez limitu.
Nie chodziło o numer premium ani dodatkową usługę rozrywkową. Klient kontaktował się z operatorem między innymi w celu wyjaśnienia problemów z naliczanymi opłatami. Płacił więc za możliwość zgłoszenia firmie problemu dotyczącego usługi, za którą wcześniej zapłacił abonament.
W relacjach z klientami firmowymi zakres ochrony prawnej może być inny niż w przypadku konsumentów. Nie oznacza to jednak, że każda formalnie dopuszczalna praktyka jest uczciwa, przejrzysta i społecznie odpowiedzialna.
W starszych publikacjach opisywaliśmy również konkretne doświadczenia klientów z obsługą reklamacji i serwisem dużych marek oraz sieci handlowych:
Publikacje te pokazują różne odmiany tego samego szerszego problemu: niejasne procedury, brak pełnej informacji, zamykanie zgłoszeń bez rzeczowej odpowiedzi oraz przerzucanie na klienta obowiązku doprowadzenia sprawy do końca.
W sprawie Media Expert opisaliśmy spór dotyczący informacji o usłudze przy dostawie telewizora oraz reklamacje zamykane bez odpowiedzi. Natomiast w przypadku Panasonic klient był odsyłany między serwisem producenta a sprzedawcą, podczas gdy żadna ze stron nie doprowadziła sprawy do skutecznego zakończenia.
Jeżeli klient musi wielokrotnie opisywać tę samą sytuację, zakładać nowe zgłoszenia, pilnować terminów, telefonować i przekonywać kolejne osoby, aby ktokolwiek realnie zajął się sprawą, nie jest to już drobna niedogodność. To przerzucanie kosztów organizacyjnego bałaganu firmy na klienta.
Społecznie szkodliwe mechanizmy nie zawsze dają się przypisać jednemu przedsiębiorcy. Czasami wynikają z działań wielu podmiotów: producentów, sprzedawców, instytucji publicznych, organizacji branżowych, kancelarii, autorów reklam oraz mediów bezkrytycznie powtarzających określoną narrację.
W artykule „Copyright trolling: jak ochrona praw autorskich zamienia się w biznes strachu” opisaliśmy model oparty na masowym kierowaniu roszczeń, wywieraniu presji i wykorzystywaniu obawy przed kosztownym sporem sądowym.
W publikacji „Warto wiedzieć: dopłaty do deszczówki. Jak państwo może finansować drogie beczki, pompy i iluzję ekologii” zakwestionowaliśmy sens wydawania publicznych pieniędzy na rozwiązania, których rzeczywisty efekt środowiskowy może być niewspółmierny do poniesionych kosztów.
Natomiast artykuł „Pompy ciepła tańsze i bardziej ekologiczne od gazu? Skończmy ze społecznie szkodliwą narracją” dotyczy bezkrytycznego powtarzania marketingowych i politycznych haseł bez uwzględniania rzeczywistych kosztów, parametrów budynku, źródła energii oraz warunków eksploatacji urządzenia.
Społecznie szkodliwa praktyka nie przestaje być szkodliwa tylko dlatego, że odpowiedzialność za nią została rozproszona między wiele podmiotów.
Nie interesuje nas tworzenie sensacji ani atakowanie przedsiębiorców dla samego ataku. Każda firma może popełnić błąd. Powinna jednak umieć go rozpoznać, naprawić i wyciągnąć z niego wnioski.
Problem zaczyna się wtedy, gdy błąd zostaje zastąpiony procedurą, procedura automatyczną odpowiedzią, a odpowiedź sposobem na zniechęcenie klienta. Problemem jest również sytuacja, w której przedsiębiorca wie o wadliwym mechanizmie, ale utrzymuje go, ponieważ większość klientów nie ma czasu, wiedzy ani pieniędzy, aby skutecznie walczyć o swoje prawa.
Dlatego publikujemy udokumentowane sygnały, pokazujemy konkretne mechanizmy i zadajemy firmom niewygodne pytania. W miarę możliwości zwracamy się do opisywanych podmiotów o stanowisko i publikujemy ich rzeczowe wyjaśnienia. Informujemy także o zmianach, jeżeli po naszej interwencji zostają zapowiedziane lub rzeczywiście wprowadzone.
Prawa klientów nie bronią się same. Działają tylko wtedy, gdy ktoś potrafi się na nie powołać, udokumentować problem i odmówić zaakceptowania odpowiedzi w rodzaju: „taka jest procedura”.
Nie każdy ma na to czas, zdrowie, pieniądze i wiedzę. Właśnie dlatego społecznie szkodliwe działania firm oraz instytucji trzeba nagłaśniać publicznie.
Milczenie zawsze bardziej opłaca się silniejszej stronie.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
