Pacjent czy klient? Jak słowo „pacjent” zmiękcza relację i bywa wygodnym oszustwem

W polskiej ochronie zdrowia od lat powtarza się jedna formułka: „do lekarza i do apteki przychodzi pacjent, a nie klient”. Brzmi szlachetnie. Ma sugerować relację opieki, troski i etycznego zobowiązania, które rzekomo wykracza poza zwykłą transakcję. Problem w tym, że w praktyce to hasło bardzo często nie służy pacjentowi. Służy systemowi i usługodawcy. Jest językowym trikiem, który zmiękcza relację, obniża oczekiwania i rozmywa odpowiedzialność. A gdy trafiasz na diagnostykę robioną „na skróty”, zaczynasz czuć, że to nie jest tylko semantyka. To bywa pewien rodzaj oszustwa.

Warto to powiedzieć wprost: to nie dotyczy wyłącznie prywatnych gabinetów. W publicznej ochronie zdrowia również ktoś płaci – tylko nie w recepcji, lecz my wszyscy, w składkach i podatkach. Lekarz i placówka mają wynagrodzenie za udzielanie świadczeń, a pacjent jest osobą, wobec której system realizuje finansowane świadczenia. Dlatego hasło „pacjent, nie klient” bywa szczególnie mylące w sektorze publicznym: ma zmiękczyć relację i obniżyć oczekiwania, chociaż w tle działają zasady finansowania i rozliczania świadczeń, choć ukryte za pośrednim finansowaniem.

Nie chodzi o to, że lekarz powinien gwarantować cud. Medycyna nie jest automatyką, organizm to nie mechanizm, a część schorzeń wymaga czasu, obserwacji i prób leczenia. Ale jest różnica między uczciwą niepewnością medyczną a sytuacją, w której płacisz za wizytę, dostajesz ogólnik, a potem zostajesz z tym sam. Wtedy słowo „pacjent” potrafi działać jak znieczulenie językowe: uspokaja, podkreśla hierarchię i ma Cię skłonić do zaakceptowania jakości, której w żadnej innej usłudze byś nie zaakceptował.

Warto rozdzielić dwie rzeczy, które często się miesza: fakt, że zdrowie to nie jest zwykły towar, oraz fakt, że medycyna oraz część usług okołomedycznych działają w realiach rynkowych. Jeżeli płacisz za wizytę, jesteś stroną transakcji. W tym sensie jesteś klientem. I to nie jest „brzydkie słowo” – to opis relacji ekonomicznej, w której jedna strona płaci, a druga sprzedaje czas, kompetencje i procedurę. Próba odebrania Ci słowa „klient” często idzie w parze z odebraniem Ci prawa do oczekiwań. A to już nie jest neutralne.

Słowo „pacjent” działa, bo niesie ładunek moralny. „Pacjent” to ktoś, komu się pomaga. Kto jest w trudniejszej sytuacji. Kto powinien zaufać. W tym obrazie lekarz jest opiekunem, a nie wykonawcą usługi. I to może być piękne, gdy idzie za tym realna jakość: dokładny wywiad, sensowne badanie, plan, informacja, kontrola efektów i gotowość do korekty diagnozy. Tyle że w wielu doświadczeniach ludzi ta opieka jest deklaracją, a nie praktyką. W praktyce bywa tak: płacisz za „fakt wizyty”, diagnoza jest domyślna (albo w ogóle jej nie ma), leczenie bywa objawowe, a gdy nie działa – słyszysz, że „tak bywa”, „to trudne”, „proszę obserwować”. I wtedy słowo „pacjent” staje się wygodne, bo ma Cię utrzymać w roli kogoś, kto ma być pokorny, cierpliwy i wdzięczny, zamiast kogoś, kto może domagać się standardu.

Tu właśnie wchodzi element oszustwa: nie w tym, że medycyna nie gwarantuje efektu, tylko w tym, że język „opieki” bywa używany do przykrycia relacji czysto usługowej – i to usługowej w najgorszym znaczeniu: bez realnej odpowiedzialności za jakość. Bo jeśli nie jesteś klientem, to niby nie wypada Ci wymagać; jeśli jesteś pacjentem, masz ufać; a Twoje pytania mogą zostać odebrane jako roszczeniowość. To wygodne dla systemu, ale fatalne dla człowieka, który szuka realnej diagnozy.

Najbardziej znamienne jest to, co wiele osób intuicyjnie czuje: płaci się nie za efekt, tylko za sam fakt wizyty. Co więcej, w skrajnych przypadkach lekarz wcale nie musi pomóc – i formalnie łatwo to obronić. Efekt leczenia zależy od wielu czynników, więc można zasłonić się niepewnością. Ale to nie znaczy, że nie da się ocenić jakości pracy. Da się. Rzetelna medycyna nie polega na obiecywaniu wyleczenia, tylko na uczciwym procesie: zebraniu danych, postawieniu hipotez, rozważeniu różnicowania, dobraniu badań, wyjaśnieniu sensu decyzji i ustaleniu kryteriów zmiany postępowania. Jeżeli tego nie ma, jeśli „diagnoza” jest odruchem albo etykietą wrzucaną wtedy, gdy nikt nie wie, co jest grane, to mówienie o „relacji pacjenta” bywa tylko dekoracją.

W praktyce widać to najprościej: jeśli po wizycie nie masz ani diagnozy, ani sensownej listy hipotez, ani planu badań i dalszego postępowania, to nie jesteś w relacji opieki – jesteś klientem źle obsłużonym. Medycyna nie zawsze daje pewną diagnozę od ręki, ale zawsze powinna dać uczciwy proces: co podejrzewamy, co wykluczamy, co robimy dalej i po czym poznamy, że zmieniamy kierunek. Gdy zamiast tego dostajesz ogólniki, słowo „pacjent” działa jak zasłona: ma zmiękczyć Twoją reakcję na to, że usługa była po prostu słaba.

W Polsce dodatkowym problemem jest kultura „szybkich rozpoznań” i przerzucania pacjenta między specjalistami. Kiedy diagnostyka stoi na słabym poziomie, pacjent w praktyce sam musi być menedżerem swojego przypadku: zbierać wyniki, pilnować terminów, czytać, dopytywać, czasem samemu odkrywać, że pewne tropy zostały pominięte. I znów: w takiej sytuacji język „pacjenta” ma Cię trzymać w roli biernej, podczas gdy rzeczywistość wymaga aktywności. To jest wewnętrznie sprzeczne. System oczekuje od Ciebie jednocześnie uległości i samodzielności, a słowo „pacjent” jest wykorzystywane po to, żebyś nie nazwał tego po imieniu: transakcją o bardzo nierównych zasadach.

Co z tego wynika? Nie to, że należy wyrzucić słowo „pacjent”. Ono ma sens w medycynie, bo opisuje sytuację zdrowotną, ryzyko i asymetrię wiedzy. Problem zaczyna się wtedy, gdy używa się go jako argumentu przeciwko Twoim oczekiwaniom: „nie jesteś klientem, więc nie wymagaj”. Uczciwsze byłoby powiedzieć wprost: w gabinecie jesteś pacjentem klinicznie, ale jesteś też klientem organizacyjnie i finansowo. Masz prawo do szacunku, informacji i standardu, nawet jeśli nie da się obiecać wyniku. Masz prawo do jasnego planu, a nie do mgły. Masz prawo pytać, a nie tylko „ufać”.

I tu jest sedno: słowo „pacjent” ma zmiękczyć relację, bywa używane do budowania etosu, ale w wielu realnych doświadczeniach działa jak parawan. Gdy zamiast opieki dostajesz usługę niskiej jakości, a potem słyszysz, że „tak działa medycyna”, to język „pacjenta” staje się narzędziem rozbrojenia Twojego sprzeciwu. Wtedy jest oszustwem nie dlatego, że sama medycyna jest trudna, tylko dlatego, że ktoś sprzedaje Ci narrację opieki jako zamiennik kompetencji i odpowiedzialności.

Jeśli mamy mówić uczciwie, to relacja medyczna powinna łączyć dwa światy: etykę opieki i standard usługi. Etyka bez standardu staje się moralizatorstwem. Standard bez etyki staje się zimnym handlem. A używanie słowa „pacjent” po to, żebyś przestał myśleć jak klient, jest wygodne dla tych, którzy nie chcą być rozliczani z jakości. I właśnie dlatego warto nazywać to wprost: nie „piękna różnica”, tylko często miękka manipulacja językowa, która ma przykryć twardą, płatną rzeczywistość.

Autor: Grzegorz Wiśniewski, red. naczelny Mindly.pl, CEO Soluma Group, CEO Soluma Interactive.

`