Państwo cyfrowe, obywatele analogowi. O wykluczeniu, które można naprawić

„Proszę złożyć wniosek przez formularz”. „Ale ja nie mam konta”. „To trzeba założyć przez aplikację”. „Nie mam smartfona”. „To proszę poprosić kogoś młodszego”. Ten dialog odbywa się w polskich urzędach i przy okienkach banków częściej, niż byśmy chcieli. Transformacja cyfrowa przyspieszyła, ale nie wszyscy mają do niej równe dojście. Felieton o tym, że cyfryzacja jest wspaniała — dopóki pamięta o człowieku.

Cyfrowość jest nierówno rozmieszczona

Miasto vs. wieś, młodzi vs. seniorzy, osoby z niepełnosprawnościami, obywatele w migracji, osoby z długami odcięte od podstawowych usług bankowych. Dla jednych e-recepta jest cudownym skrótem, dla innych — ścianą tekstu, która nie mieści się w pamięci telefonu. Nie chodzi o „brak chęci uczenia się”; chodzi o brak równego startu: braki w sprzęcie, zasięgu, pieniądzach, wsparciu i języku, którym system do nas mówi.

„Zrób to sam” to nie jest polityka publiczna

Przerzucenie ciężaru na obywatela („proszę sobie poszukać w internecie”) jest tanie tu i teraz, ale drogie za chwilę. Rodzi nerwy, kolejki, błędy, a czasem rezygnację. Zamiast doganiać społeczeństwo rozporządzeniem, lepiej je poprowadzić: wyznaczyć standardy dostępności, finansować punkty wsparcia, szkolić urzędników, którzy tłumaczą równie chętnie, co wymagają. Cyfryzacja bez „tłumaczy” jest jak nowa autostrada bez zjazdów.

Pięć praktyk, które czynią cuda

1. Drugi kanał zawsze żyje: obok formularza online — telefon i okienko. Nie dla „opornych”, tylko dla tych, którym cyfrowość obiektywnie przeszkadza. 2. Język człowieka: zdania krótkie, bez żargonu; test zrozumiałości na grupie docelowej. 3. Asystenci cyfrowi: dyżury w bibliotekach i domach kultury, gdzie ktoś ręka w rękę pokaże, jak ustawić profil zaufany, jak odebrać e-receptę, jak założyć konto w banku. 4. Projektowanie z osobami, nie dla osób: konsultacje z seniorami, z osobami niewidomymi, z cudzoziemcami. 5. „Papier jest OK”: nie karzmy za użycie papieru, kiedy on działa lepiej; nie wszystko musi być aplikacją.

Bankowość i urzędy: odpowiedzialność większa niż logotyp

Sektor finansowy ma olbrzymią władzę włączania i wykluczania. Gdy aplikacja nie działa na starszych telefonach, problemy zaczynają się od zakupów, a kończą na emeryturze. Urząd ma władzę jeszcze większą: decyduje, czy obywatel czuje się u siebie. Jeśli „u siebie” zaczyna się od „załóż konto”, to nie jest „u siebie”. Trzeba odwagi, by powiedzieć: nawet jeśli 90% załatwia online, to 10% nie może być stratnych. I to jest test nowoczesności — nie szybkość „dla większości”, tylko godność „dla wszystkich”.

Technologia, która oddaje, nie zabiera

Technologia potrafi być czuła: przyciski większe o dwa piksele; kontrast przyjazny oczom; możliwość załatwienia sprawy „na kogoś” — pełnomocnictwo cyfrowe dla osoby bliskiej; aplikacja, która działa offline; szerokość pasma wystarczająca na wsi. Brzmi jak detal? Dla kogoś będzie to rewolucja.

Puenta

Cyfrowe państwo bez analogowego serca jest szybkie i zimne. Szybkość jest pożądana, chłód — nie. Pomiędzy aplikacją a człowiekiem musi stać pośrednik: uśmiech w bibliotece, projektant z notesem, urzędnik, który powie: „zrobię to z panią”. Wtedy cyfra staje się językiem, a nie murem.

Autor:  Grzegorz Wiśniewski, red. naczelny Mindly.pl,  CEO Soluma Group, CEO Soluma Interactive.