Samoobsługowe życie: jak państwo i korporacje przerzucają na nas swoją pracę

To miał być nowoczesny świat: wszystko załatwisz w aplikacji, bez kolejek, szybciej i taniej. I wiecie co? Udało się – ale nie zawsze nam. Cicha rewolucja polega na tym, że ktoś zredukował koszty… przerzucając robotę na nas. Wypełniamy formularze, których nikt nie rozumie, skanujemy paragony, których nikt nie chce, pakujemy zakupy, bo kasjer „tylko nadzoruje”, uczymy się interfejsów, bo „tak jest sprawniej”. To nie jest lament na technologię. To felieton o granicach, które warto postawić, zanim samozachwyt systemu stanie się naszym codziennym obowiązkiem.

Przykład pierwszy: samoobsługa, czyli „zrób to sam i zapłać tyle samo”

W wielu sklepach świętujemy wdrożenie kas samoobsługowych. Super – krótsza kolejka. Tylko że efektem bywa klient z torbą, skanerem i poczuciem winy, że „bez asysty” coś pomylił. Zaoszczędzono na etatach? Być może. Zysk przerzucono na kogo? Na nasz czas i energię. Skoro więc wykonujemy część pracy, to czy system odda nam coś w zamian – zniżkę, punkty, cokolwiek? Zwykle nie. Mało tego, uśmiecha się do nas monitor, który w razie błędu prosi o interwencję… jedynej osoby na sali.

Przykład drugi: „proste” formularze

Gdy słyszysz „to proste, wystarczy wypełnić wniosek”, wiedz, że właśnie rozpisano outsourcing do twojego domu. Uczysz się definicji pól, różnicy między „właścicielem” a „posiadaczem”, zgadujesz, co autor miał na myśli, a na koniec dowiadujesz się, że format PDF nie przyjmuje znaków specjalnych. Skala mikro, ale w tysiącach godzin obywateli, przedsiębiorców i klientów daje to ogromny, ukryty koszt gospodarczy.

Przykład trzeci: call center bez ludzi

„Powiedz krótko, w czym możemy pomóc” – mówi miły bot. Mówisz. Bot nie słyszy. Zaczynasz od początku. Po kilku pętlach trafiasz do konsultanta, który z uznaniem stwierdza: „dostał się pan do mnie”. I w tej chwili uświadamiasz sobie, że nie dzwonisz już po usługę – dzwonisz, żeby wygrać grę. A w grach zwykle chodzi o to, żeby gracz był zajęty, nie żeby miał sprawę załatwioną.

Granice rozsądku, nie technologii

Jestem fanem automatyzacji, ale nie kupuję narracji, że klient jest „zasobem do optymalizacji”. Jeśli przerzucasz pracę na użytkownika, oddaj mu coś: niższą cenę, wyższą jakość, realną przewidywalność. Jeśli przerzucasz pracę na obywatela – uczciwie powiedz, po co i co on z tego ma. Transparentność to jedyne antidotum na rosnącą niechęć do „nowoczesnych rozwiązań”.

Co możemy zrobić jako klienci i przedsiębiorcy

Po pierwsze: głosować portfelem. Wybierać tych, którzy szanują nasz czas. Po drugie: domagać się wersji „dla ludzi” – infolinii z człowiekiem, prostszego formularza, prostszych taryf. Po trzecie: projektować własne usługi z obsesją na punkcie jasności – niech klient nie musi zgadywać, czym różni się „plan standard” od „planu standard+”.

Czego nauczyła mnie praktyka

Im mniej klient musi zrozumieć, tym szybciej zapłaci z uśmiechem. Jeśli oddajesz mu do ręki skomplikowane narzędzie, które rozwiązuje twój problem kosztowy, licz się z tym, że jego problem poznawczy wróci do ciebie jako rozczarowanie, rezygnacja lub negatywna opinia. I żadne „przecież jest instrukcja” tego nie naprawi.

Puenta

Nie mam nic przeciwko samoobsłudze. Mam wiele przeciwko temu, żeby była przymusem i żeby to klient płacił za nią nie tylko pieniędzmi, ale i własnym czasem. Technologia, która służy ludziom, ma sens. Technologia, która służy tylko arkuszowi kosztów – prędzej czy później wystawi rachunek wszystkim.

Autor:  Grzegorz Wiśniewski, red. naczelny Mindly.pl,  CEO Soluma Group, CEO Soluma Interactive.