Sztuka przepraszania: jak mówić „przepraszam”, żeby to nie było puste

„Przepraszam” to jedno z najważniejszych słów, jakie mamy. I jednocześnie jedno z najbardziej zużytych. Potrafi być jak plaster, który przylepia się na byle co: „przepraszam, ale…”, „no przepraszam bardzo”, „przepraszam, że żyję”. Potrafi być też jak wytrych, którym otwiera się drzwi do świętego spokoju: powiem „przepraszam” i temat zamknięty. A potem temat wcale się nie zamyka, tylko wraca w innym przebraniu. Bo przeprosiny, które nie dotykają sedna, nie leczą. One tylko zagłuszają.

W praktyce większość konfliktów nie bierze się z tego, że ktoś nigdy nie mówi „przepraszam”. Problem bierze się z tego, że przeprosiny są używane jak narzędzie obrony, a nie jak narzędzie naprawy. Jedna strona mówi „przepraszam” tak, żeby jak najszybciej przestać o tym rozmawiać. Druga strona słyszy w tym brak zrozumienia i czuje się jeszcze bardziej samotna w swoim bólu. I nagle „przepraszam” zamiast zbliżać, oddala.

Dlaczego przepraszanie jest takie trudne

Bo przeprosiny dotykają ego. Kiedy przepraszasz, przyznajesz: zrobiłem coś, co miało zły skutek. A to łatwo pomylić z: jestem zły. Wiele osób ma w środku taki mechanizm: jeśli przyznam, że zawiniłem, to przegrywam. Wtedy uruchamiają się różne sztuczki: tłumaczenie, minimalizowanie, przerzucanie winy, wyliczanie okoliczności łagodzących. I w rezultacie zamiast przeprosin wychodzi prezentacja, dlaczego w sumie to nie jest moja wina.

Przeprosiny są też trudne, bo wymagają kontaktu z emocją drugiej osoby. A emocje bywają niewygodne. Łatwiej jest uciec w fakty: „ale przecież nie chciałem”, „nie zrobiłem tego specjalnie”, „przecież to nie było tak”. Tylko że intencja nie kasuje skutku. Można kogoś zranić bez złej woli. I jeśli druga osoba mówi „zabolało”, to pierwszą reakcją nie powinno być „to nie miało boleć”, tylko „rozumiem, że zabolało”.

Trzy rodzaje „przepraszam”, które nic nie dają

Jest kilka klasyków, które brzmią jak przeprosiny, ale w środku są pustym opakowaniem. Warto je rozpoznać, bo one często podkręcają konflikt.

• „Przepraszam, ale…” – to jest przeprosiny z hamulcem. Po „ale” zwykle pada usprawiedliwienie albo oskarżenie drugiej strony. Wtedy „przepraszam” jest tylko wstępem do obrony.
• „Przepraszam, jeśli poczułeś się urażony” – to jest przeprosiny, które udają empatię, a w praktyce mówią: problem jest w twojej reakcji. Brzmi grzecznie, ale nie bierze odpowiedzialności.
• „No przepraszam, co ja poradzę” – to jest przeprosiny, które mają zakończyć rozmowę, nie naprawić sytuacji. Druga strona zostaje z poczuciem, że jej emocje są nieważne.

Jeśli po przeprosinach druga osoba czuje się gorzej, to często dlatego, że usłyszała w nich dystans, a nie troskę.

Co powinno być w dobrych przeprosinach

Dobre przeprosiny nie muszą być długie ani teatralne. Nie muszą brzmieć jak monolog z filmu. Muszą być prawdziwe i konkretne. W praktyce składają się z kilku elementów, które można potraktować jak prostą strukturę:

• Uznanie faktu: co zrobiłem / czego nie zrobiłem.
• Uznanie skutku: jak to mogło wpłynąć na drugą osobę.
• Odpowiedzialność: biorę to na siebie, bez przerzucania.
• Zamiar naprawy: co zrobię inaczej / jak to naprawię.

Przykład? Zamiast: „przepraszam, że tak wyszło”, lepiej: „przepraszam, że nie dotrzymałem słowa. Wiem, że to mogło cię wkurzyć i sprawić, że poczułeś się zlekceważony. To moja odpowiedzialność. Od teraz, jeśli nie dam rady, powiem wcześniej, a nie w ostatniej chwili”. To jedno zdanie potrafi zmienić temperaturę rozmowy, bo druga osoba słyszy: on rozumie, co się stało.

Intencja to nie tarcza

Wielu ludzi w przeprosinach od razu mówi o intencji: „nie chciałem”, „to nie było specjalnie”, „nie miałem złych zamiarów”. To jest ludzkie, bo każdy chce być widziany jako ktoś dobry. Ale jeśli przeprosiny zaczynają się od intencji, to druga osoba może poczuć, że znowu ważniejsze jest twoje dobre imię niż jej ból.

Nie chodzi o to, żeby intencji nie wyjaśniać w ogóle. Chodzi o kolejność. Najpierw uznanie skutku, potem dopiero wyjaśnienie. Bo jeśli ktoś stoi w bólu, a ty mówisz mu od razu, że nie miałeś złych zamiarów, to brzmi to jak: „przestań tak czuć”. A nikt nie przestaje czuć na komendę.

Jak przepraszać w relacjach bliskich

W bliskości przeprosiny są szczególnie trudne, bo ranią szczególnie mocno. Najbardziej boli nie błąd, tylko poczucie, że druga osoba nie bierze cię na serio. Dlatego w relacjach domowych przeprosiny bez zrozumienia działają jak sól. Wzmacniają przekonanie: „on nie widzi mnie naprawdę”.

W bliskości działa też inna pułapka: zbyt szybkie przeprosiny. Czasem ktoś mówi „przepraszam” natychmiast, byle tylko uciszyć konflikt. Druga osoba nie ma nawet czasu powiedzieć, co czuje. I wtedy przeprosiny stają się narzędziem kontroli: „już powiedziałem przepraszam, to czemu nadal jesteś zły?”. A złość często nie wynika z samego zdarzenia, tylko z tego, że rozmowa została ucięta.

Dlatego w bliskich relacjach warto dodać jedno zdanie, które ratuje sytuację: „chcę zrozumieć, powiedz mi, co cię najbardziej zabolało”. To nie jest prośba o sąd. To jest prośba o mapę. Bez mapy będziesz przepraszał za coś, co nie było głównym problemem.

Jak przyjmować przeprosiny, żeby nie utknąć

Przyjmowanie przeprosin też jest sztuką. Bo czasem człowiek nie chce ich przyjąć, bo boi się, że przyjęcie oznacza: „zapominamy”. A zapominanie bywa niemożliwe, zwłaszcza gdy coś się powtarza. Warto wtedy rozróżnić: przyjęcie przeprosin nie musi oznaczać natychmiastowego powrotu do normalności. Może oznaczać: „słyszę cię, doceniam, że bierzesz odpowiedzialność, ale potrzebuję czasu”.

Jeśli przeprosiny są dobre, ale rana świeża, uczciwe jest powiedzieć: „dziękuję, że przepraszasz, ale jeszcze jestem w emocjach”. To nie jest karanie. To jest dbanie o prawdę. Bo udawanie, że już jest ok, tworzy kolejny problem: w środku zostaje żal, który wróci przy pierwszej okazji.

Kiedy „przepraszam” nie wystarcza

Są sytuacje, w których przeprosiny są tylko początkiem. Jeśli coś było poważne albo jeśli coś się powtarza, sama deklaracja nie zbuduje zaufania. Zaufanie buduje się działaniem. Jeśli ktoś przeprasza za to samo co miesiąc, to problemem przestają być słowa. Problemem staje się wzorzec.

W takich sytuacjach najuczciwszym elementem przeprosin jest konkret: „co zmienię”. Jeśli ktoś mówi „przepraszam” bez zmiany, druga osoba w końcu przestaje wierzyć. I nie dlatego, że jest mściwa. Dlatego, że nauczyła się, że słowa nie mają pokrycia. To jest naturalna reakcja obronna.

Przeprosiny bez upokorzenia

Wiele osób unika przepraszania, bo kojarzy je z upokorzeniem. Jakby przeprosiny oznaczały, że trzeba się „ukorzyć”, „przeprosić na kolanach”, „przyznać, że jest się nic niewartym”. To fałszywe skojarzenie. Dojrzałe przeprosiny nie obniżają człowieka. One go podnoszą. Pokazują, że jesteś kimś, kto potrafi wziąć odpowiedzialność bez dramatu.

W praktyce przeprosiny są jednym z najlepszych testów dojrzałości. Nie tego, kto ma rację, ale tego, kto potrafi naprawiać. Bo każdy popełnia błędy. Różnica polega na tym, czy błędy zostawiają ślad w relacji, czy stają się punktem, od którego relacja robi się mądrzejsza.

Najprostsza wersja „przepraszam”, która działa

Jeśli miałbym zostawić jedno zdanie, które można wykorzystać w większości sytuacji, to byłoby takie:

„Przepraszam za to, że zrobiłem X. Rozumiem, że to mogło wywołać u ciebie Y. Biorę za to odpowiedzialność i zrobię Z, żeby to się nie powtórzyło”.

To zdanie jest proste, ale ma wszystko, co trzeba: fakt, skutek, odpowiedzialność, naprawę. Nie ma w nim usprawiedliwienia, nie ma przerzucania, nie ma ukrytego ataku. Jest tylko próba naprawy.

Można powiedzieć: „to brzmi sztucznie”. Owszem, na początku może brzmieć. Jak każdy nowy nawyk. Ale jeśli alternatywą są puste przeprosiny i powtarzające się konflikty, to ja wolę chwilę niezręczności niż lata pretensji.

Bo przeprosiny to nie jest magiczne słowo. To jest decyzja: widzę, co się stało, zależy mi na tobie i biorę odpowiedzialność. A taka decyzja ma realną moc, nawet jeśli jest wypowiedziana zwykłymi słowami.

Autor: Grzegorz Wiśniewski, red. naczelny Mindly.pl, CEO Soluma Group, CEO Soluma Interactive.