Coraz częściej konsumenci spotykają się z sytuacją, w której reklamowany produkt jest nadal dostępny w sprzedaży, ale jego cena znacząco wzrosła od dnia zakupu. Wtedy część sprzedawców próbuje zamknąć reklamację w najwygodniejszy dla siebie sposób: zwraca klientowi historyczną cenę zakupu i uznaje sprawę za zakończoną.
Problem w tym, że taki sposób działania nie zawsze jest zgodny z prawami konsumenta.
Jeżeli klient kupił towar za 500 zł, a po pewnym czasie ten sam albo porównywalny produkt kosztuje 800 zł, to zwrot 500 zł nie przywraca mu sytuacji, w której powinien się znaleźć po prawidłowo rozpatrzonej reklamacji. Klient nie otrzymuje sprawnego towaru. Otrzymuje kwotę, za którą często nie może już kupić rzeczy o tych samych parametrach. W praktyce może to prowadzić do przerzucenia na konsumenta kosztu wzrostu ceny.
To dotyczy każdego towaru: elektroniki, AGD, narzędzi, akumulatorów, wyposażenia domu, odzieży, obuwia, części komputerowych, sprzętu ogrodowego, urządzeń grzewczych i wszystkich innych produktów kupionych przez konsumenta. Przy niektórych rzeczach problem jest po prostu bardziej widoczny, bo klient kupuje je nie dla samego posiadania, ale po to, żeby realnie z nich korzystać. Reklamacja nie powinna być dla sprzedawcy sposobem na uniknięcie wymiany tylko dlatego, że towar podrożał.
W przypadku niezgodności towaru z umową podstawowe uprawnienia konsumenta wynikają z ustawy o prawach konsumenta.
Zgodnie z art. 43d ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy albo wymiany.
To oznacza, że konsument ma prawo wskazać, czego oczekuje: naprawy rzeczy albo jej wymiany na egzemplarz zgodny z umową. Sprzedawca nie powinien od razu zastępować tego żądania zwrotem pieniędzy tylko dlatego, że taka opcja jest dla niego wygodniejsza finansowo.
Zwrot pieniędzy nie jest uniwersalnym „wyjściem awaryjnym” dla sprzedawcy. Jeżeli konsument żąda wymiany, sprzedawca powinien takie żądanie potraktować poważnie. Nie wystarczy lakoniczna informacja, że sklep zwróci cenę zakupu. Trzeba jeszcze wykazać, dlaczego wymiana miałaby być niemożliwa albo dlaczego miałaby wiązać się z nadmiernymi kosztami.
Ustawa rzeczywiście przewiduje sytuacje, w których sprzedawca nie musi spełnić dokładnie takiego żądania, jakie wskazał klient. Nie oznacza to jednak pełnej dowolności.
Zgodnie z art. 43d ust. 2 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, albo może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, jeżeli wybrany przez konsumenta sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.
Ten sam przepis przewiduje również, że jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Kluczowe są tutaj dwa pojęcia: niemożliwość oraz nadmierne koszty. Jeżeli produkt nadal znajduje się w ofercie sprzedawcy, trudno z góry twierdzić, że wymiana jest niemożliwa. Skoro sklep nadal sprzedaje taki sam albo bardzo podobny towar, powinien wyjaśnić, dlaczego nie może przekazać klientowi sprawnego egzemplarza w ramach reklamacji.
Sama podwyżka ceny nie powinna być automatycznie traktowana jako „nadmierny koszt”. Może być jednym z elementów oceny sprawy, ale nie powinna sama z siebie przesądzać o odmowie wymiany. Sprzedawca powinien rzetelnie wykazać, dlaczego wymiana rzeczywiście byłaby niemożliwa albo dlaczego wiązałaby się z nadmiernymi kosztami. Nie wystarczy proste stwierdzenie, że produkt obecnie kosztuje więcej niż w dniu zakupu.
Gdyby przyjąć odwrotną zasadę, sprzedawca mógłby w praktyce ignorować żądanie wymiany zawsze wtedy, gdy naprawa lub wymiana stały się dla niego mniej opłacalne. To przerzucałoby ryzyko wzrostu cen na konsumenta i osłabiałoby sens przepisów o odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Osobny problem pojawia się wtedy, gdy sprzedawca twierdzi, że nie ma już danego towaru, ale ten sam model albo model porównywalny jest nadal dostępny u innych sprzedawców. Brak produktu w magazynie konkretnego sklepu nie zawsze powinien automatycznie oznaczać, że wymiana jest niemożliwa.
Sama dostępność u innych sprzedawców nie przesądza jeszcze, że sprzedawca ma bezwzględny obowiązek kupić towar u konkurencji i przekazać go klientowi. Jest jednak ważnym argumentem przeciwko prostemu twierdzeniu, że wymiana jest obiektywnie niemożliwa.
UOKiK podaje przykład, w którym wymiana reklamowanego laptopa była niemożliwa, ponieważ sprzedawca nie miał już takiego samego modelu w ofercie i nie był on dostępny na rynku. To pokazuje, że dostępność rynkowa może mieć znaczenie przy ocenie, czy wymiana rzeczywiście jest niemożliwa. Jeżeli więc taki sam albo porównywalny produkt nadal jest dostępny u innych sprzedawców, konsument może zasadnie pytać, dlaczego sprzedawca uznaje wymianę za niemożliwą albo nadmiernie kosztowną.
Sprzedawca nie powinien zasłaniać się samym brakiem towaru we własnym magazynie ani samym wzrostem ceny. Te okoliczności mogą mieć znaczenie przy ocenie sprawy, ale nie powinny automatycznie prowadzić do jednostronnego zamknięcia reklamacji zwrotem historycznej ceny.
W praktyce oznacza to, że klient może napisać do sprzedawcy: skoro taki sam albo porównywalny produkt nadal jest dostępny na rynku, proszę wykazać, dlaczego wymiana miałaby być niemożliwa albo nadmiernie kosztowna. To przenosi rozmowę z poziomu ogólnego komunikatu „zwracamy pieniądze” na poziom konkretnych faktów, przepisów i odpowiedzialności sprzedawcy.
Zwrot historycznej ceny wygląda pozornie uczciwie: klient oddaje wadliwy produkt, a sprzedawca oddaje pieniądze. Tyle że w wielu przypadkach taki zwrot nie rozwiązuje problemu klienta.
Klient nie kupował przecież samego przelewu zwrotnego. Kupował konkretny produkt o konkretnych cechach, funkcjach i parametrach. Jeżeli towar okazał się wadliwy albo niezgodny z umową, reklamacja ma doprowadzić do sytuacji, w której klient otrzyma produkt zgodny z umową albo skorzysta z innych uprawnień przewidzianych w ustawie.
Jeżeli klient żąda wymiany, a sprzedawca nie wykazał, że wymiana jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna, jednostronny zwrot starej ceny może być próbą obejścia sensu reklamacji.
Najbardziej jaskrawo widać to wtedy, gdy produkt podrożał. Przykład jest prosty: konsument kupił produkt za 500 zł. Towar okazuje się wadliwy, a klient składa reklamację i żąda wymiany. W chwili reklamacji ten sam model albo model porównywalny kosztuje już 800 zł. Sprzedawca zwraca 500 zł i twierdzi, że sprawa jest zakończona.
Konsument zostaje bez towaru i musi dopłacić 300 zł, aby uzyskać to, co powinien mieć od początku: sprawną rzecz zgodną z umową.
W takim układzie sprzedawca faktycznie może przerzucić ekonomiczny ciężar reklamacji na klienta. A to jest sprzeczne z podstawową logiką odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Art. 43d ust. 4 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że naprawa albo wymiana powinny zostać dokonane w rozsądnym czasie od chwili poinformowania przedsiębiorcy o braku zgodności towaru z umową oraz bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Trzeba też uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.
Ten przepis ma duże znaczenie praktyczne. Sprzedawca nie powinien prowadzić reklamacji w taki sposób, aby formalnie „coś zrobić”, ale faktycznie pozostawić klienta z problemem. Reklamacja nie może być pozorna. Jeżeli klient ma prawo do doprowadzenia towaru do zgodności z umową, to rozwiązanie powinno realnie zmierzać do tego celu.
Dlatego automatyczne narzucenie zwrotu historycznej ceny może być wątpliwe, gdy klient od początku żądał wymiany, towar jest nadal dostępny, a sprzedawca nie wykazał, że wymiana jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna.
Zwrot pieniędzy może być prawidłowym sposobem zakończenia sprawy, ale nie w każdym przypadku i nie zawsze według uznania sprzedawcy.
Ustawa o prawach konsumenta odróżnia naprawę i wymianę od obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy są uregulowane w art. 43e ustawy o prawach konsumenta.
Co do zasady pojawiają się one wtedy, gdy naprawa albo wymiana nie zostały wykonane, przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową z powodu niemożliwości albo nadmiernych kosztów, brak zgodności nadal występuje mimo próby naprawy lub wymiany, brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia takie działanie, albo z okoliczności jasno wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
To bardzo ważne rozróżnienie. Zwrot pieniędzy nie powinien być automatycznym ruchem sprzedawcy w odpowiedzi na każdą niewygodną reklamację. Jeżeli klient żąda wymiany, sprzedawca powinien albo wymienić towar, albo rzetelnie wykazać, dlaczego nie może tego zrobić.
Przy odstąpieniu od umowy zwrot co do zasady obejmuje cenę zapłaconą przy zakupie. To jednak nie oznacza, że klient zawsze musi pogodzić się ze stratą wynikającą z nieprawidłowego załatwienia reklamacji.
Jeżeli sprzedawca bezzasadnie odmówił wymiany albo nie wykazał, że wymiana jest niemożliwa lub nadmiernie kosztowna, a klient musiał kupić taki sam albo porównywalny produkt gdzie indziej za wyższą cenę, różnica między zwróconą ceną historyczną a ceną zakupu zastępczego może stanowić szkodę.
Przykład jest prosty. Klient kupił towar za 500 zł. Sprzedawca odmówił prawidłowej wymiany i zwrócił 500 zł. Klient, chcąc nadal korzystać z rzeczy o tych samych albo porównywalnych parametrach, musiał kupić analogiczny produkt u innego sprzedawcy za 800 zł. W takiej sytuacji realna szkoda może wynosić 300 zł, czyli różnicę między kwotą zwróconą a kosztem zakupu zastępczego.
Podstawą dochodzenia takiej szkody może być art. 471 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem dłużnik jest obowiązany do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie albo nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik nie ponosi odpowiedzialności.
Także UOKiK wskazuje, że konsument może żądać od sprzedawcy naprawienia szkody poniesionej z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową, a podstawą takiego roszczenia może być art. 471 Kodeksu cywilnego.
W relacji ze sprzedawcą oznacza to, że jeżeli sprzedawca nie wykonuje prawidłowo swoich obowiązków reklamacyjnych, a klient ponosi przez to wymierną stratę, może dochodzić jej naprawienia na zasadach ogólnych.
Znaczenie ma również art. 361 Kodeksu cywilnego. Przepis ten określa granice odpowiedzialności odszkodowawczej i wskazuje, że zobowiązany do odszkodowania ponosi odpowiedzialność za normalne następstwa działania albo zaniechania, z którego szkoda wynikła. W granicach tej odpowiedzialności naprawienie szkody obejmuje straty, które poszkodowany poniósł, oraz korzyści, które mógłby osiągnąć, gdyby szkody mu nie wyrządzono.
W omawianej sytuacji chodzi przede wszystkim o stratę, czyli konkretną różnicę w cenie, którą klient musiał dopłacić, aby kupić taki sam albo porównywalny produkt po odmowie prawidłowego załatwienia reklamacji.
Trzeba jednak pamiętać o art. 6 Kodeksu cywilnego: to osoba dochodząca roszczenia musi wykazać fakty, z których wywodzi skutki prawne. Dlatego klient powinien zachować reklamację, odpowiedź sprzedawcy, dowód zakupu zastępczego, potwierdzenie aktualnej ceny oraz porównanie parametrów towarów.
Klient musiałby wtedy wykazać trzy podstawowe rzeczy: że sprzedawca nienależycie wykonał swoje obowiązki reklamacyjne, że po stronie klienta powstała konkretna szkoda oraz że istnieje normalny związek przyczynowy między zachowaniem sprzedawcy a tą szkodą.
Dowodami mogą być w szczególności:
Nie należy więc przedstawiać zwrotu historycznej ceny jako rozwiązania, które zawsze zamyka sprawę. Może ono zakończyć samą umowę sprzedaży, ale nie musi zamykać roszczeń klienta o naprawienie szkody, jeżeli ta szkoda powstała wskutek nieprawidłowego działania sprzedawcy.
Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w której klient żądał wymiany towaru, wymiana była realnie możliwa albo przynajmniej nie została rzetelnie uzasadniona jako niemożliwa, a sprzedawca jednostronnie oddał dawną cenę zakupu, przerzucając na klienta koszt wzrostu ceny.
Konsument, składając reklamację, powinien jasno wskazać swoje żądanie. Jeżeli chce wymiany, powinien napisać to wprost: „żądam wymiany towaru na nowy egzemplarz tego samego modelu, ewentualnie model równoważny lub wyższy, jeśli identyczny model nie jest dostępny”.
To ważne, ponieważ sprzedawcy czasem próbują przedstawiać zwrot pieniędzy jako oczywisty finał reklamacji. Tymczasem klient nie musi się na to zgadzać, jeśli jego żądanie dotyczyło wymiany, a nie odstąpienia od umowy.
W piśmie do sprzedawcy warto podkreślić kilka rzeczy:
Taki sposób komunikacji porządkuje spór. Zamiast ogólnej wymiany zdań klient jasno pokazuje, że zna swoje uprawnienia i nie zgadza się na rozwiązanie, które przerzuca na niego koszt wzrostu ceny.
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację.
Odpowiedź powinna być konkretna i odnosić się do żądania klienta. Jeżeli konsument żąda wymiany, sprzedawca powinien jasno wskazać, czy reklamację uznaje, w jaki sposób ją zrealizuje albo dlaczego odmawia wymiany. Sam ogólny komunikat o zwrocie pieniędzy nie powinien zastępować merytorycznego odniesienia się do żądania, jeżeli klient nie składał oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
To oznacza, że sprzedawca nie powinien przeciągać sprawy w nieskończoność, odsyłać klienta między działami, czekać bez końca na decyzję producenta albo prowadzić korespondencji, która nie zawiera realnego stanowiska wobec żądania reklamacyjnego.
Sytuacja może być bardziej złożona, gdy zakup został dokonany na firmę. Ochrona konsumencka dotyczy przede wszystkim konsumentów. Jednak zakup na jednoosobową działalność gospodarczą nie zawsze oznacza automatyczną utratę ochrony konsumenckiej.
Jeżeli zakup został dokonany przez osobę fizyczną prowadzącą jednoosobową działalność gospodarczą, a umowa była bezpośrednio związana z działalnością, ale nie miała dla kupującego charakteru zawodowego, zastosowanie mogą mieć przepisy konsumenckie wskazane w art. 7aa ustawy o prawach konsumenta. Charakter zawodowy ocenia się w szczególności na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.
W praktyce trzeba więc sprawdzić, kto kupował produkt i w jakim celu. Inaczej wygląda zakup rzeczy przez osobę prywatną, inaczej przez jednoosobowego przedsiębiorcę do zwykłego użytku biurowego, a jeszcze inaczej przez firmę zawodowo zajmującą się handlem, montażem albo serwisem takich produktów.
Jeżeli sprawa nie podlega ustawie o prawach konsumenta, znaczenie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Zgodnie z art. 561 § 1 Kodeksu cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Natomiast art. 561 § 2 Kodeksu cywilnego wskazuje, że sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad albo usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
Trzeba jednak uważać, bo w typowej relacji między przedsiębiorcami rękojmia może być ograniczona albo wyłączona w umowie. Dlatego przy zakupach firmowych podstawę prawną trzeba zawsze dobrać do konkretnej sytuacji.
Jednostronne zamykanie reklamacji zwrotem historycznej ceny może stać się wygodnym mechanizmem obchodzenia praw klientów. Wystarczy, że sprzedawca przyjmie prostą zasadę: jeśli towar podrożał, oddajemy starą cenę, a klient niech sobie kupi nowy egzemplarz sam.
Dla sklepu to korzystne. Dla klienta — często bardzo niekorzystne.
Taka praktyka premiuje sprzedawcę kosztem konsumenta. Im bardziej produkt zdrożał, tym większa strata po stronie klienta. W skrajnych przypadkach klient może otrzymać zwrot kwoty, która nie pozwala na zakup nawet najtańszego porównywalnego modelu.
Sprzedawca pozornie „oddaje pieniądze”, ale faktycznie nie doprowadza do sytuacji, w której klient otrzymuje sprawny towar zgodny z umową.
Dlatego konsumenci powinni reagować na takie działania. Nie każda odmowa wymiany jest bezprawna, ale każda powinna być rzetelnie uzasadniona. Jeżeli sklep twierdzi, że wymiana jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów, powinien to wykazać. Nie wystarczy zasłonić się zmianą ceny, brakiem produktu we własnym magazynie albo prostym komunikatem o zwrocie środków.
Najlepiej od początku prowadzić sprawę pisemnie: przez formularz reklamacyjny, e-mail, wiadomości w systemie marketplace albo listownie. W reklamacji warto wskazać konkretne żądanie i nie zostawiać sprzedawcy pola do interpretacji.
Przykładowe stanowisko może brzmieć:
„Nie wyrażam zgody na jednostronne zakończenie reklamacji poprzez zwrot ceny historycznie widocznej w zamówieniu. Moje żądanie dotyczy wymiany reklamowanego towaru na nowy egzemplarz tego samego modelu, ewentualnie model równoważny lub wyższy, jeżeli dokładnie ten sam model nie jest dostępny. Zwracam uwagę, że produkt nadal znajduje się w Państwa ofercie albo jest dostępny na rynku, więc nie można automatycznie uznać, że wymiana jest niemożliwa. Sam fakt, że produkt obecnie kosztuje więcej niż w chwili zakupu, nie jest wystarczającą podstawą do narzucenia mi zwrotu pieniędzy zamiast wymiany towaru. Jeżeli odmawiają Państwo wymiany, proszę o wskazanie konkretnej podstawy faktycznej i prawnej oraz wyjaśnienie, dlaczego wymiana miałaby być niemożliwa albo wiązać się z nadmiernymi kosztami. Zastrzegam również możliwość dochodzenia naprawienia szkody, jeżeli wskutek odmowy prawidłowego załatwienia reklamacji będę zmuszony kupić analogiczny produkt u innego sprzedawcy za wyższą cenę.”
Do tego można dopisać podstawę prawną: art. 43d ust. 1, 2 i 4 ustawy o prawach konsumenta, art. 43e tej ustawy, a w razie potrzeby również art. 471, art. 361 i art. 6 Kodeksu cywilnego.
Jeżeli sprzedawca nadal odmawia, warto poprosić o pisemne wskazanie, dlaczego wymiana jest niemożliwa albo dlaczego miałaby oznaczać nadmierne koszty. Takie pytanie często zmienia dynamikę sporu, bo przerzuca rozmowę z poziomu „nie, bo nie” na poziom konkretnych przepisów, dowodów i odpowiedzialności.
Zwrot pieniędzy nie zawsze kończy reklamację. Jeżeli konsument żąda wymiany wadliwego lub niezgodnego z umową towaru, sprzedawca nie powinien automatycznie narzucać zwrotu historycznej ceny tylko dlatego, że produkt podrożał.
Ustawa o prawach konsumenta daje klientowi prawo żądania naprawy albo wymiany, a odmowa wybranego sposobu wymaga konkretnych podstaw: niemożliwości albo nadmiernych kosztów.
Wzrost ceny produktu nie może być prostym sposobem na obejście odpowiedzialności reklamacyjnej. Brak towaru w magazynie sprzedawcy również nie powinien automatycznie zamykać sprawy, jeżeli taki sam albo porównywalny produkt nadal jest dostępny na rynku.
Jeżeli sprzedawca jednostronnie zwraca starą cenę, a klient musi kupić analogiczny produkt drożej, może powstać realna szkoda. Takiej szkody można dochodzić na zasadach ogólnych, w szczególności na podstawie art. 471 Kodeksu cywilnego, przy uwzględnieniu zasad wynikających z art. 361 i art. 6 Kodeksu cywilnego.
Dlatego klient nie powinien przyjmować bezrefleksyjnie komunikatu: „zwracamy pieniądze, reklamacja zakończona”. W wielu przypadkach warto odpowiedzieć: „nie żądałem zwrotu pieniędzy, żądałem wymiany — proszę wykazać, dlaczego wymiana jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna”.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
