Informacja o wycofaniu produktu może dotyczyć rzeczy, która od miesięcy stoi w naszym domu i do tej pory działała bez zarzutu. Ładowarka, zabawka, lampka, krzesło, suszarka, ubranie, elektronarzędzie czy dziecięcy kubek nagle okazują się potencjalnie niebezpieczne. Producent albo urząd ostrzega przed porażeniem prądem, pożarem, zadławieniem, skaleczeniem, obecnością niedozwolonych substancji lub innym zagrożeniem.
Wiele osób reaguje wtedy wzruszeniem ramion. Skoro produkt dotąd działał, to może problem dotyczy tylko kilku sztuk? Inni natychmiast wyrzucają rzecz do śmieci, tracąc możliwość jej zwrotu lub wymiany. Oba podejścia mogą być błędne. Komunikatu o wycofaniu nie należy ignorować, ale przed podjęciem działania trzeba dokładnie ustalić, czy dotyczy on właśnie posiadanego egzemplarza i jakie rozwiązanie przygotował producent.
W codziennych komunikatach często używa się ogólnego określenia „wycofanie produktu z rynku”. W praktyce mogą się za nim kryć różne działania. Czasem produkt zostaje jedynie usunięty ze sklepów i magazynów, zanim trafi do kolejnych klientów. W innym przypadku ogłaszana jest akcja obejmująca również egzemplarze, które zostały już sprzedane i znajdują się w domach konsumentów.
Dla osoby, która kupiła produkt, najważniejsza jest właśnie ta druga sytuacja. Jeżeli niebezpieczna rzecz dotarła już do klientów, producent, importer lub inny odpowiedzialny podmiot może rozpocząć jej odzyskiwanie. Konsumenci są wtedy proszeni o zaprzestanie używania produktu, jego zwrot, przekazanie do naprawy albo wykonanie innych wskazanych czynności.
Nie każdy komunikat oznacza również, że wszystkie produkty określonej marki są wadliwe. Problem może dotyczyć jednej serii, konkretnej partii produkcyjnej, wybranego koloru, rozmiaru, numeru modelu albo urządzeń wyprodukowanych w określonym czasie. Dlatego samo podobieństwo wyglądu nie wystarcza do stwierdzenia, że posiadana rzecz podlega akcji.
Przed wprowadzeniem towaru na rynek producent powinien ocenić jego bezpieczeństwo i spełnić wymagania właściwe dla danej kategorii. Nie oznacza to jednak, że każdą wadę da się wykryć przed rozpoczęciem sprzedaży. Problem może ujawnić się dopiero podczas dłuższego użytkowania, po otrzymaniu skarg od klientów albo po zbadaniu produktu przez organ nadzoru.
Przykładem może być przewód, którego izolacja pęka po pewnym czasie, źle zamocowany element zabawki, zbyt łatwo odrywający się magnes, przegrzewający się akumulator, wadliwa blokada mechanizmu, niestabilny mebel lub materiał zawierający niedopuszczalną ilość określonej substancji chemicznej. Pojedynczy wypadek nie zawsze oznacza wadę całej serii, ale kilka podobnych zgłoszeń może skłonić producenta lub urząd do przeprowadzenia badań.
Produkt może być też niebezpieczny mimo prawidłowego działania. Zabawka może wydawać dźwięki, świecić i wyglądać na sprawną, a jednocześnie zawierać drobny element dostępny dla małego dziecka. Ładowarka może ładować telefon, choć jej konstrukcja nie zapewnia odpowiedniej ochrony przed porażeniem. Krzesło może stać stabilnie przy zwykłym obciążeniu, ale pękać w przewidywalnych warunkach użytkowania.
Brak wcześniejszych problemów nie jest więc dowodem bezpieczeństwa. Zagrożenie może występować rzadko, ujawniać się stopniowo albo zależeć od warunków, które dotąd nie wystąpiły w naszym domu.
Pierwszym miejscem, które warto sprawdzić w Polsce, jest strona Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK publikuje powiadomienia i ogłoszenia dotyczące produktów niebezpiecznych oraz informacje o wyrobach, wobec których podjęto działania. W komunikacie mogą znaleźć się zdjęcia, marka, model, kod produktu, numer partii, opis zagrożenia oraz sposób postępowania.
Drugim ważnym źródłem jest unijny system Safety Gate. Gromadzi on informacje o niebezpiecznych produktach nieżywnościowych zgłaszanych przez państwa Unii Europejskiej i Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Można tam wyszukiwać między innymi zabawki, urządzenia elektryczne, kosmetyki, odzież, biżuterię, sprzęt sportowy, artykuły dla dzieci czy wyposażenie domu.
Warto także zajrzeć na stronę producenta, importera, dystrybutora lub sieci handlowej, która sprzedała produkt. Duże firmy często prowadzą osobne działy poświęcone komunikatom bezpieczeństwa i akcjom serwisowym. Przy zakupie internetowym informacja może pojawić się również na koncie klienta albo zostać przesłana pocztą elektroniczną.
Nie należy natomiast opierać się wyłącznie na krótkim wpisie w mediach społecznościowych. Taki wpis może być nieaktualny, niepełny albo dotyczyć produktu sprzedawanego w innym kraju. Najlepiej odnaleźć pierwotny komunikat i porównać dane identyfikacyjne.
Najczęstszym błędem jest porównanie wyłącznie nazwy produktu. Ta sama nazwa handlowa może być używana przez kilka lat, mimo że kolejne wersje powstają w innych fabrykach, zawierają odmienne części albo mają zmienioną konstrukcję. Akcja może obejmować tylko część egzemplarzy.
Przed podjęciem decyzji trzeba znaleźć oznaczenia umieszczone na produkcie, opakowaniu, etykiecie, tabliczce znamionowej lub w instrukcji. W zależności od rodzaju rzeczy mogą to być:
Dane trzeba porównać znak po znaku. Różnica jednej litery albo kilku cyfr może oznaczać zupełnie inną wersję. Jeżeli oznaczenie jest starte, nieczytelne lub trudno dostępne, warto zrobić zdjęcia produktu i przesłać je do producenta albo sprzedawcy z prośbą o identyfikację.
Nie należy zakładać, że produkt nie podlega akcji tylko dlatego, że został kupiony w innym sklepie niż wymieniony w przeczytanym komunikacie. Ten sam model może trafiać do wielu sprzedawców, platform internetowych i hurtowni.
Jeżeli oznaczenia się zgadzają albo nie można jeszcze wykluczyć, że komunikat dotyczy posiadanego egzemplarza, najbezpieczniej przerwać użytkowanie. Nie warto wykonywać „ostatniej próby”, sprawdzać, czy ładowarka rzeczywiście się przegrzewa, pozwalać dziecku jeszcze raz pobawić się zabawką ani samodzielnie testować wytrzymałości wadliwego mebla.
Produkt powinien zostać zabezpieczony tak, aby nikt przypadkowo go nie użył. Małą rzecz można odłożyć poza zasięgiem dzieci i zwierząt. Urządzenie elektryczne należy odłączyć od zasilania, o ile można zrobić to bezpiecznie. W przypadku baterii lub akumulatora trzeba stosować się do instrukcji producenta, ponieważ nie zawsze bezpieczne jest samodzielne wyjmowanie ogniwa.
Jeżeli komunikat ostrzega przed możliwością pożaru, zwarcia, wycieku substancji chemicznej albo gwałtownego uszkodzenia akumulatora, produktu nie należy przechowywać byle gdzie. Nie powinien leżeć obok materiałów łatwopalnych, na drodze ewakuacyjnej ani w miejscu narażonym na wysoką temperaturę. Jednocześnie nie wolno podejmować ryzykownych prób rozbierania lub naprawiania urządzenia.
Odruchowe wyrzucenie niebezpiecznej rzeczy może rozwiązać jeden problem i stworzyć następny. Producent może wymagać zwrotu produktu, przecięcia określonego elementu, przesłania zdjęcia oznaczenia albo przekazania urządzenia do wskazanego punktu. Bez produktu lub jego etykiety trudniej będzie wykazać, że posiadaliśmy egzemplarz objęty akcją.
Niektórych rzeczy nie wolno również wrzucać do zwykłych odpadów. Dotyczy to między innymi urządzeń elektrycznych, baterii, akumulatorów oraz produktów zawierających substancje niebezpieczne. Sposób pozbycia się produktu powinien wynikać z oficjalnej instrukcji, a nie z własnego pomysłu.
Przed oddaniem rzeczy warto wykonać zdjęcia całego produktu, jego oznaczeń, numeru seryjnego i ewentualnych uszkodzeń. Dobrze zachować również kopię komunikatu o wycofaniu oraz korespondencję ze sprzedawcą lub producentem.
Przy odzyskiwaniu produktu ze względów bezpieczeństwa konsument powinien otrzymać skuteczny, bezpłatny i przeprowadzony w rozsądnym czasie sposób rozwiązania problemu. W zależności od sytuacji może to być naprawa produktu, wymiana na bezpieczny egzemplarz albo zwrot pieniędzy.
Unijne przepisy przewidują co do zasady wybór między co najmniej dwoma rozwiązaniami. Odpowiedzialny podmiot może ograniczyć ofertę do jednego sposobu tylko wtedy, gdy pozostałe byłyby niemożliwe albo nieproporcjonalne. Na przykład nie da się naprawić niewielkiej zabawki zawierającej niebezpieczną substancję, a wymiana może być niemożliwa, jeśli cała seria została usunięta z rynku.
Naprawa nie może być jedynie kosmetyczna. Powinna rzeczywiście usunąć zagrożenie. Produkt zastępczy powinien być bezpieczny i odpowiadać wycofanemu produktowi pod względem rodzaju, wartości oraz jakości. Odpowiedni zwrot pieniędzy nie powinien być niższy od ceny zapłaconej przez konsumenta.
Konsument nie powinien ponosić kosztów wynikających z akcji bezpieczeństwa. Dotyczy to nie tylko samej naprawy albo wymiany, ale również koniecznego transportu, odesłania czy odbioru produktu. Jeżeli przedsiębiorca oczekuje wysyłki ciężkiego lub niebezpiecznego przedmiotu na własny koszt klienta, należy zażądać wskazania bezpłatnego i bezpiecznego sposobu przekazania rzeczy.
Paragon ułatwia ustalenie miejsca, daty i ceny zakupu, dlatego warto go zachować, jeśli nadal go mamy. Nie jest jednak jedynym możliwym dowodem zakupu. Pomocne mogą być również potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z rachunku, faktura, wiadomość e-mail ze sklepu, historia zamówienia na platformie internetowej, karta gwarancyjna albo inne dokumenty wskazujące, skąd pochodzi produkt.
W przypadku samej akcji bezpieczeństwa najważniejsze jest przede wszystkim ustalenie, czy posiadany egzemplarz należy do wycofanej serii. Warunki konkretnej akcji mogą jednak określać, jakie informacje są potrzebne do otrzymania zwrotu pieniędzy, wymiany albo naprawy.
Brak papierowego paragonu nie powinien być powodem do dalszego używania potencjalnie niebezpiecznej rzeczy. Należy skontaktować się z podmiotem prowadzącym akcję, podać oznaczenia produktu i zapytać o sposób postępowania. Jeżeli sklep odmawia rozmowy wyłącznie z powodu braku paragonu, warto poprosić o pisemne stanowisko.
Najlepiej zacząć od instrukcji zawartej w oficjalnym komunikacie. Czasami zwroty przyjmują wszystkie sklepy danej sieci, nawet bez względu na miejsce zakupu. W innych przypadkach akcję prowadzi bezpośrednio producent lub importer, który organizuje odbiór, naprawę albo przesyła produkt zastępczy.
Kontakt ze zwykłą obsługą sklepu może nie wystarczyć, szczególnie na początku akcji. Pracownik punktu sprzedaży może jeszcze nie znać szczegółów. W takiej sytuacji należy pokazać oficjalny komunikat, poprosić o kontakt z centralą albo skorzystać z danych podmiotu odpowiedzialnego za wycofanie.
Nie należy wysyłać niebezpiecznego produktu zwykłą przesyłką bez wcześniejszego uzgodnienia. Dotyczy to zwłaszcza uszkodzonych akumulatorów, urządzeń mogących się zapalić, pojemników pod ciśnieniem i produktów zawierających niebezpieczne substancje. Przewoźnik może nie przyjąć takiej paczki, a nieprawidłowe zapakowanie może narazić inne osoby.
Niebezpieczne produkty są sprzedawane nie tylko w sklepach stacjonarnych i znanych sklepach internetowych. Mogą pojawić się również na platformach handlowych, w ofertach zagranicznych sprzedawców albo w sprzedaży prowadzonej przez media społecznościowe.
Jeżeli sprzedawca zniknął, konto zostało usunięte albo nie odpowiada, należy zgłosić sprawę operatorowi platformy. Warto dołączyć numer zamówienia, zdjęcia produktu, oznaczenia oraz link lub zrzut komunikatu o zagrożeniu. Platformy internetowe mają obowiązki związane z bezpieczeństwem oferowanych produktów i mogą usuwać niebezpieczne oferty, ostrzegać klientów oraz pomagać w kontakcie ze sprzedawcą.
Należy zachować historię zamówienia i całą korespondencję. Oferta może zniknąć bez ostrzeżenia, dlatego dobrze wykonać zrzuty ekranu przedstawiające nazwę sprzedawcy, opis towaru, cenę i numer produktu.
Nie. Oznakowanie CE nie jest urzędowym certyfikatem gwarantującym, że każda sztuka produktu została przebadana przez państwowy urząd. W odpowiednich kategoriach wyrobów stanowi deklarację producenta, że produkt spełnia dotyczące go wymagania.
Produkt z oznaczeniem CE może mimo to mieć wadę konstrukcyjną, zostać nieprawidłowo wykonany, zawierać część inną niż oceniona w dokumentacji albo nie spełniać wymagań od samego początku. Sam znak nie jest podstawą do ignorowania oficjalnego ostrzeżenia.
Z drugiej strony brak znaku CE nie zawsze oznacza naruszenie prawa. Oznaczenie to umieszcza się tylko na grupach produktów objętych przepisami, które go wymagają. Nie powinno znajdować się automatycznie na każdej rzeczy sprzedawanej konsumentom.
Jeżeli produkt doprowadził do oparzenia, porażenia, skaleczenia, zatrucia, pożaru albo innego zdarzenia, najpierw trzeba zadbać o bezpieczeństwo ludzi. W zależności od sytuacji może być konieczne odłączenie zasilania, opuszczenie pomieszczenia, udzielenie pierwszej pomocy albo wezwanie służb ratunkowych.
Po opanowaniu zagrożenia nie należy od razu wyrzucać produktu ani usuwać wszystkich śladów, chyba że jest to konieczne dla bezpieczeństwa. Warto wykonać zdjęcia rzeczy, miejsca zdarzenia, uszkodzonego mienia i obrażeń. Należy zachować dokumentację medyczną, rachunki za leczenie, naprawy i inne poniesione koszty.
Wypadek powinien zostać zgłoszony producentowi lub importerowi, a także właściwemu organowi. Sam zwrot ceny produktu nie musi wyczerpywać wszystkich roszczeń, jeżeli wadliwa rzecz spowodowała obrażenia albo zniszczyła mienie. Taka sprawa może wymagać osobnego dochodzenia odszkodowania.
Nie wolno zgadzać się na zniszczenie lub odesłanie jedynego dowodu bez wykonania dokumentacji i uzyskania pisemnego potwierdzenia jego przekazania. Przy poważnym wypadku rozsądne jest zachowanie produktu w stanie niezmienionym, o ile można go bezpiecznie przechowywać.
Brak produktu w rejestrze nie oznacza, że nie może być niebezpieczny. Być może nikt wcześniej nie zgłosił problemu albo postępowanie dopiero się rozpoczyna. Jeżeli rzecz przegrzewa się, kopie prądem, rozpada podczas normalnego użytkowania, zawiera łatwo odrywające się elementy lub w inny sposób stwarza zagrożenie, nie należy czekać na oficjalną akcję.
Problem można zgłosić producentowi, importerowi lub sprzedawcy. Konsument może również zawiadomić UOKiK, Inspekcję Handlową albo skorzystać z unijnego narzędzia Consumer Safety Gateway. W zgłoszeniu warto podać:
Nie trzeba samodzielnie udowadniać, że cała seria jest wadliwa. Zadaniem konsumenta jest rzetelne opisanie zaobserwowanego problemu. Oceną ryzyka, badaniami oraz decyzją o dalszych działaniach zajmują się właściwe podmioty i organy.
System UOKiK i Safety Gate dotyczą przede wszystkim nieżywnościowych produktów konsumenckich. Żywność, leki, wyroby medyczne i pojazdy mogą podlegać odrębnym zasadom oraz być publikowane w innych rejestrach.
Informacji o niebezpiecznej żywności należy szukać między innymi w komunikatach Głównego Inspektoratu Sanitarnego. Decyzje dotyczące wycofania lub wstrzymania leków publikuje Główny Inspektorat Farmaceutyczny. Komunikaty o akcjach serwisowych pojazdów są dostępne w serwisie Transportowego Dozoru Technicznego.
Dlatego brak wyniku w jednej bazie nie kończy poszukiwań. Trzeba sprawdzić źródło odpowiednie dla kategorii produktu.
Jeżeli produkt bezspornie należy do serii objętej akcją, a odpowiedzialny podmiot nie chce przyjąć zgłoszenia, żąda zapłaty za obowiązkową naprawę albo każe konsumentowi ponieść koszt zwrotu, sprawę należy opisać na piśmie. W wiadomości warto wskazać oznaczenia produktu, datę komunikatu, opis zagrożenia i oczekiwane rozwiązanie.
Należy zachować odpowiedź lub dowód jej braku. Pomocy w indywidualnej sprawie można szukać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Informację o niewykonywaniu obowiązków związanych z bezpieczeństwem produktu można także przekazać Inspekcji Handlowej albo UOKiK.
Nie należy pozwolić, aby spór o formalności doprowadził do dalszego używania rzeczy. Produkt trzeba zabezpieczyć do czasu wyjaśnienia sprawy, nawet jeśli przedsiębiorca próbuje przekonywać, że ryzyko jest niewielkie.
Komunikat o wycofaniu produktu nie oznacza, że należy natychmiast wyrzucić każdą rzecz o podobnym wyglądzie. Nie jest też błahą wiadomością, którą można zignorować, ponieważ nasz egzemplarz dotąd działał. Trzeba znaleźć oficjalny komunikat, sprawdzić model, serię i numer partii, a następnie zastosować się do instrukcji.
Do czasu wyjaśnienia sprawy produktu nie należy używać. Nie powinno się go samodzielnie naprawiać, rozbierać ani wysyłać w sposób, który może stworzyć kolejne zagrożenie. Warto zachować produkt, dokumenty zakupu, fotografie oznaczeń i korespondencję.
Jeżeli akcja obejmuje egzemplarze znajdujące się już u konsumentów, odpowiedzialny podmiot powinien zapewnić skuteczne i bezpłatne rozwiązanie, na przykład naprawę, wymianę albo zwrot pieniędzy. Wycofanie nie jest uprzejmą propozycją producenta. To działanie podejmowane po stwierdzeniu ryzyka, którego nie należy lekceważyć.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
