„Rozmowy, SMS-y i MMS-y: bez limitu” — taki komunikat widzi klient przeglądający plany firmowe Orange. Hasło jest proste, czytelne i mocno sprzedażowe. Sugeruje, że w ramach abonamentu podstawowa komunikacja głosowa i tekstowa nie będzie już dodatkowym kosztem. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient firmowy chce zadzwonić nie do kontrahenta, nie na numer premium i nie za granicę, ale do własnego operatora w sprawie zawartej umowy.
W przypadku ofert firmowych Orange kontakt z Biurem Obsługi Klienta pod numerami *600 lub 510 600 600 jest płatny. Z korespondencji z Orange wynika, że chodzi o opłatę 1,22 zł + VAT za połączenie, bez względu na jego długość. Nie jest to więc opłata minutowa, ale nadal pozostaje opłatą za kontakt z własnym usługodawcą w sprawie obsługi umowy.
Także na stronach kontaktowych Orange widać ten podział. Na ogólnej stronie kontaktowej przy kliencie biznesowym wskazywane są numery *600 oraz 510 600 600, z informacją, że opłata jest naliczana zgodnie z cennikiem operatora. Na osobnej stronie Orange dla firm, w sekcji dotyczącej pytań obsługowych o faktury, awarie i reklamacje, również wskazane są numery *600 lub 510 600 600 z informacją o opłacie zgodnej z cennikiem operatora. Na tej samej ogólnej stronie, przy kontakcie dla klienta indywidualnego, pojawia się informacja o połączeniu bezpłatnym dla klientów Orange.
I tu pojawia się zasadnicze pytanie: czy klient, który na stronie oferty widzi informację o rozmowach bez limitu, powinien od razu widzieć również jasne zastrzeżenie, że kontakt z własnym operatorem jest wyjątkiem i może kosztować dodatkowo?
Nie chodzi o to, że hasło „rozmowy bez limitu” musi obejmować absolutnie każdy możliwy numer. Klient może rozsądnie zakładać, że poza pakietem będą np. numery premium, usługi specjalne, połączenia międzynarodowe, połączenia satelitarne albo inne kategorie wyraźnie dodatkowo płatne. To są wyjątki, których wiele osób może się spodziewać.
Kontakt z własnym operatorem to jednak zupełnie inna sytuacja. To nie jest rozrywka, konkurs, zewnętrzna usługa specjalna ani numer premium wybierany z ciekawości. To kanał obsługi zawartej umowy. Klient dzwoni tam, gdy ma awarię, problem techniczny, błędną fakturę, reklamację, pytanie o rozliczenie albo potrzebuje wyjaśnienia warunków usługi. Innymi słowy: nie korzysta z dodatkowej atrakcji, tylko próbuje obsłużyć relację umowną z przedsiębiorcą, któremu już płaci abonament.
Dlatego płatny kontakt z BOK własnego operatora nie jest zwykłym, oczywistym wyjątkiem od „rozmów bez limitu”. To wyjątek szczególny, który powinien być komunikowany szczególnie wyraźnie.
Impulsem do zajęcia się tą sprawą nie była sama konstrukcja cennika, lecz praktyczny problem z obsługą umowy. W naszym przypadku kontakt z BOK był konieczny z powodu często powtarzających się nieprawidłowo naliczanych opłat. Nie chodziło więc o jedną pomyłkę, którą dało się szybko wyjaśnić, ale o problem wracający wielokrotnie i wymagający kolejnych kontaktów z operatorem.
Co istotne, jedna rozmowa często nie wystarczała do uzyskania pełnej odpowiedzi albo rozwiązania sprawy. To oznaczało kolejne połączenia, kolejne wyjaśnienia i kolejne próby doprowadzenia rozliczeń do prawidłowego stanu. W efekcie koszt kontaktu z obsługą klienta zaczął realnie narastać.
W takiej sytuacji opłata za kontakt z BOK nabiera zupełnie innego znaczenia. Klient płaci nie za dodatkową usługę, lecz za możliwość wyjaśniania błędów w rozliczeniach i doprowadzenia umowy do prawidłowego wykonywania. Przy pojedynczym połączeniu kwota może wydawać się niewielka. Przy wielu rozmowach, zwłaszcza gdy sprawa nie zostaje rozwiązana od razu, robi się z tego już odczuwalny koszt.
To właśnie odróżnia kontakt z BOK od numerów premium czy usług specjalnych. W przypadku numeru premium klient zwykle wie, że korzysta z dodatkowej usługi. W przypadku kontaktu z własnym operatorem dzwoni po to, by wyjaśnić problem dotyczący umowy, za którą już płaci.
W tej sprawie łatwo zgubić sedno, sprowadzając wszystko do pytania, czy dana taryfa obejmuje określony numer. Problem jest jednak inny. Chodzi o kontakt z operatorem w sprawie zawartej umowy: reklamacji, błędnego naliczenia opłat, awarii, rozliczenia albo problemu technicznego. To nie jest typowe połączenie wykonywane w ramach codziennego korzystania z telefonu. To połączenie do przedsiębiorcy, który świadczy usługę i powinien umożliwić klientowi wyjaśnienie problemu z jej wykonaniem.
I właśnie dlatego art. 11 ustawy o prawach konsumenta ma tak duże znaczenie w relacjach konsumenckich. Chroni przed sytuacją, w której przedsiębiorca generuje dodatkowy koszt po stronie klienta wtedy, gdy klient próbuje załatwić sprawę dotyczącą zawartej umowy. Problem polega na tym, że JDG w ofercie B2B może z tej ochrony wypaść.
Na widocznym fragmencie strony z planami firmowymi Orange komunikat „Rozmowy, SMS-y i MMS-y: bez limitu” pojawia się jako jedna z korzyści oferty. Przy tej informacji, w widocznej części kafelka oferty, nie ma bezpośredniego dopisku w rodzaju: „nie dotyczy połączeń z BOK”, „kontakt z BOK płatny zgodnie z cennikiem” albo „połączenia z numerami obsługi klienta poza pakietem”.
Na kolejnym zrzucie ekranu, już po dodaniu oferty do koszyka, również widać podsumowanie wybranego planu firmowego: abonament, aktywację, czas umowy, pakiet internetu, rabaty, numer telefonu, kartę SIM, opłaty miesięczne i dostawę. W widocznej części koszyka nadal nie pojawia się jasne ostrzeżenie, że kontakt z BOK pod numerami obsługowymi Orange jest dla klienta firmowego płatny. To istotne, bo koszyk jest miejscem, w którym klient jest już blisko decyzji zakupowej i widzi podsumowanie kosztów.
Oczywiście trzeba tu zachować precyzję: zrzuty ekranu pokazują widoczne fragmenty strony i koszyka, a nie każdy możliwy dokument ani całą dynamiczną ścieżkę zakupową. Nie chodzi więc o twierdzenie, że informacja nie istnieje nigdzie. Chodzi o coś innego: w miejscach, w których klient widzi hasło „bez limitu” i podsumowanie oferty, informacja o płatnym kontakcie z własnym operatorem nie jest pokazana równie wyraźnie.
Oferta: https://mindly.pl/files/gallery/1102/24123-galeria-5.png?1778580667
Koszyk: https://mindly.pl/files/gallery/1102/24122-galeria-5.png?1778580666
W korespondencji dotyczącej tej sprawy Orange wskazało, że klient dowiaduje się o odpłatności z dokumentów przekazywanych przed zawarciem umowy: cennika, PWU, wzoru umowy lub innych dokumentów. Operator podkreśla, że dokumenty są udostępniane klientowi przed zawarciem umowy, a w procesie zakupowym klient ma możliwość zapoznania się z nimi i akceptuje warunki.
Według stanowiska Orange informacja o odpłatności znajduje się m.in. w cenniku usług w ofercie Plan Firmowy, w dokumentach przedumownych oraz w PWU. Operator wskazuje też, że w dokumentach pojawia się informacja o infolinii obsługowej *600 / 510 600 600 z dopiskiem „opłata wg cennika”. Z perspektywy Orange nie jest to więc informacja nieistniejąca, lecz informacja zawarta w dokumentacji.
To jednak nie zamyka sprawy. Wręcz przeciwnie — przesuwa ją na właściwy poziom. Problem nie polega wyłącznie na tym, czy informacja o opłacie gdzieś formalnie występuje. Problem polega na tym, czy jest realnie widoczna dla klienta tam, gdzie podejmuje decyzję zakupową i gdzie widzi obietnicę „rozmów bez limitu”.
Formalna dostępność informacji nie zawsze oznacza jej rzeczywistą czytelność. Szczególnie wtedy, gdy mówimy o opłacie za kontakt z własnym usługodawcą, czyli o czymś, czego klient nie musi intuicyjnie traktować jak płatny wyjątek od pakietu rozmów.
Orange opisało dwa modele zawierania umów. W modelu tradycyjnym klient składa zamówienie online, a przed wizytą kuriera otrzymuje dokumenty przedumowne drogą elektroniczną. W modelu cyfrowym cały proces odbywa się elektronicznie: klient musi pobrać komplet dokumentów, zaznaczyć oświadczenie „Akceptuję” i potwierdzić wolę zawarcia umowy.
Według Orange mechanizm zakupowy wymusza więc pobranie dokumentów oraz potwierdzenie zapoznania się z warunkami. Jednocześnie z korespondencji wynika, że operator nie dysponuje mechanizmem, który mógłby zweryfikować, czy po pobraniu dokumentów klient faktycznie się z nimi zapoznał.
To bardzo istotne. Pobranie dokumentu, kliknięcie pola akceptacji i formalne potwierdzenie warunków nie oznaczają jeszcze, że klient realnie zauważył konkretną informację o płatnym kontakcie z BOK.
W praktyce mamy więc klasyczny problem relacji między formalnością a przejrzystością. Operator może powiedzieć: informacja była w dokumentach. Klient może odpowiedzieć: na stronie oferty widziałem „rozmowy bez limitu”, a informacja o płatnym kontakcie z własnym operatorem została umieszczona w dokumentacji przedumownej, zamiast być pokazana równie wyraźnie przy samym haśle sprzedażowym.
Dla rzetelności trzeba zaznaczyć, że kontakt telefoniczny nie jest jedyną możliwą formą zgłoszenia sprawy. Orange na swojej stronie kontaktowej podaje także adres korespondencyjny oraz adres e-mail kontakt@orange.com. To istotne, bo nie można sugerować, że klient firmowy jest skazany wyłącznie na płatną rozmowę telefoniczną.
Nie usuwa to jednak problemu. W praktyce wiele spraw rozliczeniowych, technicznych czy reklamacyjnych klient próbuje wyjaśnić telefonicznie, bo jest to najszybszy i najbardziej naturalny kanał kontaktu, zwłaszcza gdy problem dotyczy bieżącej usługi. Jeżeli taki kontakt jest płatny dla klienta firmowego, to informacja o tym powinna być szczególnie widoczna.
Warto też zauważyć, że inni operatorzy również wskazują alternatywne kanały reklamacyjne. Plus na stronie reklamacji wymienia m.in. formularz kontaktowy, adres e-mail bok@plus.pl, punkt Plusa, kontakt telefoniczny oraz adres pocztowy do Departamentu Reklamacji. T-Mobile wskazuje możliwość złożenia reklamacji m.in. w aplikacji, przez czat lub formularz, w serwisie internetowym, telefonicznie, mailem, w salonie oraz pisemnie.
To pokazuje, że problem nie sprowadza się wyłącznie do samego istnienia opłaty za telefon. Ważne jest też to, czy klient ma realnie wygodną, nieodpłatną drogę zgłoszenia reklamacji oraz jak jasno informuje się go o ewentualnym koszcie rozmowy.
Sprawdzenie publicznych informacji u innych operatorów pokazuje, że rynek nie ma jednego standardu. To ważne, bo płatny kontakt z BOK nie jest oczywistą koniecznością techniczną. To decyzja cennikowa i organizacyjna.
Według publicznych informacji Plusa w części ofert firmowych połączenie z Działem Obsługi Klienta pod numerem 601 102 601 może być oznaczone jako bezpłatne. Przy innych ofertach i dokumentach Plusa pojawiają się jednak konkretne stawki lub sformułowania o koszcie zgodnym z taryfą operatora. Przykładowo w cenniku „Krajowa dla Firm” numer 601 102 601 jest opisany jako numer przeznaczony do kontaktów w sprawie umów, a koszt połączenia wynosi 0,24 zł netto / 0,29 zł brutto. To dodatkowo potwierdza, że problem dotyczy nie zwykłych połączeń, lecz kontaktu z operatorem w sprawie umowy.
W Play oficjalna ogólna tabela kosztów nie daje prostego wniosku „firma = jedna konkretna stawka”. Koszt kontaktu z Obsługą Klienta zależy od oferty. Tabela pokazuje m.in. 0,29 zł za minutę przy części abonamentów, w niektórych przypadkach z limitem maksymalnym 1,99 zł albo 1 zł za połączenie. Przy niektórych starszych lub osobno wymienionych ofertach pojawiają się także opłaty 1 zł albo 1,85 zł niezależnie od długości rozmowy. Jednocześnie w wybranych cennikach ofert dla firm Play pojawia się opłata 1,50 zł netto / 1,85 zł brutto za zdarzenie za połączenia z numerami Obsługi Klienta *600 i 790 600 600, bez względu na czas trwania połączenia.
W T-Mobile dla firm również widać zróżnicowanie zależnie od taryfy. Magenta Biznes i Magenta Biznes Internet mają połączenie z konsultantem BOA pod numerem 602 900 000 oznaczone jako bezpłatne. Przy innych taryfach firmowych pojawiają się opłaty za połączenie, np. 1,45 zł netto, 1,62 zł netto albo 1,23 zł netto. Przy wielu taryfach automatyczne BOA jest bezpłatne.
To porównanie pokazuje dwie rzeczy. Po pierwsze, płatny kontakt z obsługą klienta w ofertach firmowych nie jest wyłącznie problemem Orange. Po drugie, nie jest też rynkową koniecznością, bo część operatorów i część taryf przewiduje kontakt bezpłatny albo objęty pakietem nielimitowanych połączeń.
Tym bardziej zasadne jest pytanie: jeżeli klient widzi hasło „rozmowy bez limitu”, to czy informacja o odpłatnym kontakcie z własnym operatorem w sprawie reklamacji, błędnej faktury albo awarii powinna być pokazana dopiero w dokumentach, czy już przy ofercie i w koszyku?
Sprawa jest tym ważniejsza, że w przypadku konsumentów ustawodawca przewidział szczególną ochronę. Art. 11 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktu w sprawie zawartej umowy, opłata za połączenie nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym konsumenta. UOKiK opisuje tę zasadę jako ochronę przed podwyższonym kosztem kontaktu z przedsiębiorcą w sprawie zawartej umowy.
Sens tego przepisu jest oczywisty. Klient nie powinien płacić dodatkowej, podwyższonej opłaty tylko dlatego, że musi skontaktować się z przedsiębiorcą w sprawie umowy, którą już zawarł. Kontakt z obsługą klienta nie jest luksusem. Czasami jest koniecznością: przy awarii, reklamacji, błędnym naliczeniu opłat, problemie z usługą albo sporze o wykonanie umowy.
Problem polega na tym, że jednoosobowy przedsiębiorca nie zawsze korzysta z tej ochrony. W ostatnich latach wiele mówi się o JDG „na prawach konsumenta”. Brzmi to tak, jakby osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, dokonując zakupu niezwiązanego zawodowo ze swoją działalnością, stawała się po prostu konsumentem. To jednak duży skrót myślowy.
Art. 7aa ustawy o prawach konsumenta nie czyni z JDG pełnego konsumenta. Przepis mówi jedynie, że do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą stosuje się określone przepisy dotyczące konsumenta, jeżeli z treści umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego. Co kluczowe, chodzi o przepisy zawarte w rozdziałach 4, 5a i 5b ustawy.
Art. 11, czyli przepis dotyczący kosztu infolinii, nie znajduje się w tych rozdziałach. To oznacza, że JDG zawierająca umowę firmową, nawet jeżeli umowa jest bezpośrednio związana z działalnością gospodarczą, ale nie ma dla tej osoby charakteru zawodowego, może nie korzystać z ochrony przewidzianej dla konsumenta w zakresie kosztu kontaktu telefonicznego z przedsiębiorcą.
Orange w korespondencji potwierdziło, że JDG wybierająca ofertę B2B automatycznie wpada w mechanizm opłaty za kontakt z BOK. Według stanowiska firmy nie ma przy tym znaczenia, czy dana umowa ma dla JDG charakter zawodowy, czy nie. Innymi słowy: jeżeli klient wybrał ofertę firmową, jest traktowany jak klient B2B w zakresie opłaty za kontakt z obsługą.
To pokazuje realną lukę w ochronie jednoosobowych przedsiębiorców. Z jednej strony ustawodawca mówi: w pewnych sytuacjach JDG może korzystać z wybranych elementów ochrony konsumenckiej, jeżeli zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością gospodarczą, ale niemającą dla niej charakteru zawodowego. Z drugiej strony ta ochrona jest selektywna. W niektórych obszarach działa, w innych nie. A koszt kontaktu z przedsiębiorcą w sprawie zawartej umowy może wypaść poza ten parasol.
Skutek jest trudny do obrony zdroworozsądkowo. Konsument prywatny ma ustawowy bezpiecznik: przedsiębiorca nie może kazać mu płacić więcej niż za zwykłe połączenie, gdy dzwoni w sprawie zawartej umowy. JDG w ofercie firmowej może zostać pozbawiona tej ochrony, nawet jeśli zakup nie był dla niej zawodowy. Czyli osoba prowadząca małą działalność, która w praktyce często jest słabszą stroną relacji z dużym operatorem, może być traktowana gorzej tylko dlatego, że umowa została zawarta w segmencie firmowym.
Pojawia się też pytanie graniczne: skoro art. 11 nie chroni takiej JDG, to gdzie właściwie leży ustawowy limit podobnej opłaty? W aktualnej korespondencji Orange wskazuje opłatę 1,22 zł + VAT za połączenie, bez względu na jego długość. Ale pytanie systemowe pozostaje aktualne: jeżeli ochrona z art. 11 nie obejmuje JDG w tym obszarze, to co ustawowo powstrzymuje przedsiębiorcę przed ustaleniem wyższej opłaty za kontakt z obsługą klienta w modelu B2B?
Oczywiście nadal istnieją ogólne zasady prawa, obowiązki informacyjne, cenniki, regulaminy i nadzór nad rynkiem telekomunikacyjnym. Nie ma jednak tego prostego, jasnego mechanizmu ochronnego, który ustawodawca przewidział dla konsumenta.
Właśnie dlatego ta sprawa nie dotyczy wyłącznie Orange. Dotyczy szerszego problemu: granic ochrony JDG oraz sposobu komunikowania opłat w ofertach firmowych. Jeżeli oferta eksponuje „rozmowy bez limitu”, to płatny kontakt z własnym operatorem powinien być pokazany jasno, prosto i w widocznym miejscu. Nie dopiero w dokumentach, których klient formalnie może pobrać, ale których realnego przeczytania nikt nie jest w stanie potwierdzić.
Nie chodzi o to, by operatorzy nie mogli tworzyć ofert firmowych z własnymi cennikami. Chodzi o elementarną przejrzystość. Kontakt z BOK w sprawie zawartej umowy to nie jest fanaberia klienta. To podstawowy kanał obsługi relacji z usługodawcą. Jeżeli ten kontakt jest płatny, klient powinien wiedzieć o tym od razu, w tym samym kontekście, w którym widzi obietnicę „bez limitu”.
Sprawa pokazuje też, jak mylące może być hasło „przedsiębiorca na prawach konsumenta”. W praktyce JDG nie staje się pełnym konsumentem. Otrzymuje tylko fragment ochrony. Dla wielu osób może to być zaskoczeniem, bo intuicyjnie zakup niezawodowy kojarzy się z pełniejszą ochroną. Tymczasem przy płatnym kontakcie z własnym operatorem ta ochrona może się po prostu urwać.
Dlatego problem wymaga dwóch reakcji.
Po pierwsze, operatorzy powinni komunikować takie opłaty w sposób znacznie bardziej widoczny. Jeżeli kontakt z BOK jest płatny dla klientów firmowych, powinno to być jasno pokazane przy ofercie, zwłaszcza przy haśle o rozmowach bez limitu.
Po drugie, ustawodawca powinien rozważyć rozszerzenie ochrony z art. 11 także na JDG zawierające umowy bezpośrednio związane z działalnością gospodarczą, ale niemające dla nich charakteru zawodowego. Skoro celem przepisów o przedsiębiorcach na prawach konsumenta było zabezpieczenie małych przedsiębiorców w sytuacjach, w których nie występują jako profesjonaliści z danej branży, to trudno logicznie uzasadnić, dlaczego mieliby oni płacić dodatkowo za kontakt z przedsiębiorcą w sprawie zawartej umowy.
Na obecnym etapie najuczciwszy wniosek jest taki: nie ma podstaw, by automatycznie twierdzić, że Orange narusza art. 11 ustawy o prawach konsumenta wobec każdego klienta firmowego. Obecne przepisy są bardziej skomplikowane i zostawiają operatorowi argument, że JDG w ofercie B2B nie jest objęta tą konkretną ochroną. Ale właśnie to jest problemem.
Bo jeśli klient widzi „rozmowy bez limitu”, a za kontakt z własnym operatorem może zapłacić dodatkowo, to trudno uznać, że sprawa jest w pełni przejrzysta z perspektywy odbiorcy. A jeśli JDG przy zakupie niezawodowym nie jest chroniona przed taką opłatą, to hasło „na prawach konsumenta” okazuje się dużo słabsze, niż mogłoby się wydawać.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
