Zakupy na platformach internetowych przyzwyczaiły konsumentów do gotowych procedur. Formularz zwrotu, kod nadania, etykieta, punkt odbioru, automat paczkowy — wszystko wygląda prosto, dopóki sprawa rzeczywiście dotyczy zwykłego zwrotu. Problem zaczyna się wtedy, gdy sprzedawca próbuje potraktować platformową procedurę zwrotu jako jedyną właściwą drogę także w sytuacji, w której towar jest niezgodny z umową.
To bardzo istotna różnica. Jeżeli kupujący po prostu rozmyślił się po zakupie, może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wtedy rzeczywiście mówimy o zwykłym zwrocie. Ale jeżeli kupujący otrzymał inny produkt, inny model, inny wariant, rzecz wadliwą, uszkodzoną albo niezgodną z opisem, nie jest to zwykły zwrot. To reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową.
W takiej sytuacji sprzedawca nie powinien zasłaniać się hasłem: „proszę skorzystać z procedury zwrotu przez Allegro”. Procedura platformy może być pomocniczym narzędziem technicznym, ale nie może zastąpić obowiązków sprzedawcy wynikających z przepisów konsumenckich. Nie może też prowadzić do tego, że kupujący ponosi koszty lub realne uciążliwości, których przy reklamacji ponosić nie powinien.
Szczególnie problematyczna jest sytuacja, w której system platformy pokazuje płatny odbiór kurierski albo darmowy zwrot wyłącznie przez punkt nadania położony daleko od miejsca zamieszkania konsumenta. Przy zwykłym odstąpieniu od umowy może to być po prostu niedogodność organizacyjna po stronie kupującego. Przy reklamacji wygląda to inaczej: konsument nie powinien być zmuszany do ponoszenia kosztów ani nadmiernych trudności tylko dlatego, że sprzedawca dostarczył towar niezgodny z umową.
Najważniejsze jest prawidłowe nazwanie sprawy. Jeżeli kupujący zamówił konkretny produkt, a otrzymał inny, problem nie polega na zmianie decyzji zakupowej. Problem polega na tym, że umowa nie została wykonana zgodnie z jej treścią.
To samo dotyczy sytuacji, w której opis oferty wskazywał określony model, wariant, rozmiar, funkcję, komplet albo cechę produktu, a dostarczona rzecz temu opisowi nie odpowiada. Konsument nie musi wtedy korzystać z prawa odstąpienia od umowy jako zwykłego zwrotu. Może zgłosić reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
Rozróżnienie jest praktycznie bardzo ważne. Przy zwykłym zwrocie konsument najczęściej sam organizuje i finansuje odesłanie rzeczy. Przy reklamacji ciężar kosztów powinien spoczywać na sprzedawcy. UOKiK wskazuje, że konsument nie ponosi kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową, udostępnia sprzedawcy towar, a sprzedawca ma obowiązek odebrać go na swój koszt. Dotyczy to również kosztów przewozu, opłat pocztowych, robocizny i materiałów.
Dlatego sprzedawca nie powinien sprowadzać reklamacji do komunikatu: „proszę zrobić zwrot przez Allegro”. Jeżeli sprawa dotyczy towaru niezgodnego z umową, kupujący powinien konsekwentnie pisać: „to nie jest zwykły zwrot, lecz reklamacja”. Takie sformułowanie porządkuje spór i utrudnia sprzedawcy przerzucenie na konsumenta kosztów, które przy reklamacji powinien ponieść przedsiębiorca.
Platformy sprzedażowe mają własne procedury obsługi zwrotów. To normalne i często wygodne. Formularz platformy pomaga uporządkować komunikację, wygenerować kod zwrotu, śledzić przesyłkę i przyspieszyć rozliczenie. Problem zaczyna się wtedy, gdy procedura techniczna zostaje przedstawiona jako jedyna możliwa forma działania, mimo że jej zastosowanie utrudnia konsumentowi wykonanie praw z reklamacji.
Jeżeli sprzedawca odpowiada na reklamację słowami: „proszę skorzystać ze standardowego zwrotu przez Allegro”, a w systemie odbiór kurierski jest płatny lub darmowy punkt nadania znajduje się daleko, taka odpowiedź nie rozwiązuje problemu. Przy reklamacji nie chodzi przecież o to, czy platforma ma jakąkolwiek ścieżkę odesłania paczki. Chodzi o to, czy sprzedawca zapewnił konsumentowi bezkosztowy, realnie dostępny i niewiążący się z nadmiernymi niedogodnościami sposób przekazania reklamowanego towaru.
Nie można uznać, że obowiązki sprzedawcy zostały wykonane tylko dlatego, że w systemie istnieje jakaś darmowa opcja. Darmowa opcja może być darmowa wyłącznie formalnie, jeżeli wymaga od konsumenta dalekiego dojazdu, dopasowania się do godzin otwarcia punktu albo specjalnej organizacji dnia. Z kolei opcja kurierska może być wygodna, ale jeśli jest płatna, to przy reklamacji jej koszt nie powinien być przerzucany na kupującego.
Procedura platformowa może pomagać, ale nie może ograniczać praw konsumenta. Platforma nie jest ustawodawcą. Regulamin, formularz zwrotu, automatyczny komunikat i techniczne możliwości systemu nie mogą zmieniać tego, że przy reklamacji to sprzedawca powinien ponieść koszty związane z przekazaniem reklamowanego towaru.
Przy reklamacji nie wystarczy wskazać konsumentowi jakiejkolwiek formalnie darmowej opcji przekazania towaru. Sprzedawca powinien zapewnić bezkosztowy, realnie dostępny i niewiążący się z nadmiernymi niedogodnościami sposób przekazania reklamowanego produktu.
Jeżeli darmowy zwrot wymaga dostarczenia paczki do punktu położonego daleko od miejsca zamieszkania kupującego, to nie jest to neutralna okoliczność. Konsument musi poświęcić czas, zorganizować dojazd, dopasować się do godzin otwarcia punktu, a czasem ponieść dodatkowe koszty transportu. W praktyce „darmowy zwrot” przestaje być wtedy naprawdę bezkosztowy i dostępny, bo koszt finansowy albo organizacyjny zostaje przerzucony na konsumenta.
Podobnie jest z płatnym kurierem. Jeżeli wygodna i realnie dostępna metoda przekazania reklamowanego towaru wymaga dopłaty, to przy reklamacji nie powinno być to traktowane jako problem kupującego. Konsument reklamuje towar dlatego, że umowa nie została wykonana prawidłowo. Nie powinien więc płacić za to, że sprzedawca musi otrzymać produkt do weryfikacji.
Bezkosztowy sposób przekazania reklamowanego towaru powinien być jednocześnie realnie dostępny i niewiążący się z nadmiernymi niedogodnościami dla konsumenta. Sama obecność darmowego punktu w systemie platformy nie wystarcza, jeżeli punkt znajduje się daleko, jest trudno dostępny albo jego wykorzystanie wymaga od kupującego nieproporcjonalnego wysiłku.
W praktyce najczęstszy spór wygląda tak: kupujący reklamuje produkt, a sprzedawca odsyła go do platformowego zwrotu. W systemie okazuje się, że odbiór kurierski jest płatny, natomiast darmowy zwrot wymaga nadania paczki w punkcie położonym daleko od miejsca zamieszkania kupującego.
Przy zwykłym zwrocie można byłoby jeszcze dyskutować, że konsument ma do wyboru darmowy punkt albo płatną wygodniejszą metodę. Ale przy reklamacji taka argumentacja jest słaba. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument nie powinien ponosić kosztu płatnego kuriera tylko dlatego, że chce w praktyce przekazać sprzedawcy reklamowany produkt. Nie powinien też być zmuszany do wyprawy do oddalonego punktu, jeśli oznacza to realną uciążliwość.
Sprzedawca powinien wtedy zaproponować rozwiązanie właściwe dla reklamacji: zorganizować odbiór, przesłać etykietę, wskazać realnie dostępny sposób nadania bez kosztów po stronie kupującego albo w inny sposób umożliwić przekazanie towaru bez przerzucania ciężaru reklamacji na konsumenta.
Kluczowe jest to, że kupujący nie odmawia wydania rzeczy. On deklaruje gotowość udostępnienia reklamowanego towaru. Spór dotyczy tego, czy sprzedawca może wymagać, aby konsument sam ponosił koszt płatnej opcji kurierskiej albo samodzielnie dostarczał paczkę do dalekiego punktu. Przy reklamacji taka praktyka jest co najmniej wątpliwa.
Allegro Smart! często kojarzy się z darmowymi dostawami i darmowymi zwrotami. Trzeba jednak rozumieć, co to oznacza w praktyce. Darmowy zwrot w ramach Smart! jest zwykle przypisany do konkretnych metod nadania: punktów, automatów paczkowych, placówek albo określonych przewoźników. Nie musi oznaczać darmowego kuriera spod drzwi.
Allegro wskazuje, że przesyłkę zwrotną można nadać za darmo w ramach Smart! albo na koszt własny, na przykład wykupując płatną etykietę lub zamawiając kuriera. To pokazuje, że nawet w systemie platformy mogą istnieć jednocześnie opcje darmowe i płatne.
Przy zwykłym zwrocie ma to znaczenie: jeżeli kupujący wybiera wygodniejszą, ale płatną formę zwrotu, sprzedawca nie musi automatycznie oddawać mu tego kosztu. Przy reklamacji nie powinno się jednak zatrzymywać na tym poziomie. Reklamacja nie wynika z usługi Smart!, tylko z przepisów o odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową.
Dlatego sprzedawca nie powinien mówić: „ma Pan Smart!, proszę zwrócić przez Smart!”, jeśli w praktyce oznacza to płatnego kuriera albo daleki punkt nadania. Smart! może ułatwić sprawę, ale nie może zastępować obowiązku sprzedawcy polegającego na odebraniu reklamowanego towaru na własny koszt lub zapewnieniu innego bezkosztowego, realnie dostępnego i niewiążącego się z nadmiernymi niedogodnościami sposobu jego przekazania.
Dla porządku trzeba jasno oddzielić reklamację od zwykłego odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument kupił produkt przez internet i po prostu nie chce go zatrzymać, może odstąpić od umowy w terminie 14 dni. Nie musi podawać przyczyny.
W takim przypadku zasady kosztów są jednak inne. UOKiK wskazuje, że przy odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi cenę towaru oraz koszt doręczenia do wysokości najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Jeżeli kupujący wybrał droższą dostawę, nie dostaje zwrotu różnicy. Z kolei bezpośrednie koszty odesłania rzeczy przy odstąpieniu od umowy co do zasady ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść albo nie poinformował konsumenta o takim obowiązku.
To oznacza, że przy zwykłym zwrocie sytuacja kupującego jest słabsza. Jeżeli darmowy zwrot w ramach Allegro Smart! dostępny jest tylko do punktu, a kurier jest płatny, sprzedawca nie musi automatycznie pokrywać kosztu kuriera. Kupujący może uznać punkt za niedogodny, ale przy odstąpieniu od umowy sama niedogodność nie zawsze wystarczy do przerzucenia kosztu wygodniejszej metody na sprzedawcę.
Przy reklamacji jest inaczej, bo kupujący nie rezygnuje z prawidłowo wykonanego zakupu. On reaguje na wadliwe albo niezgodne z umową wykonanie zobowiązania przez sprzedawcę.
Jedną z najważniejszych praktycznych pułapek jest próba sprowadzenia reklamacji do zwykłego zwrotu. Sprzedawca może pisać o „zwrocie”, „standardowej procedurze”, „formularzu Allegro”, „Smart!” albo „płatnym kurierze”, choć kupujący od początku zgłasza niezgodność towaru z umową.
Dla konsumenta taka zmiana języka jest niebezpieczna. Przy zwykłym zwrocie łatwiej obciążyć kupującego kosztami odesłania. Przy reklamacji koszty powinien ponosić sprzedawca. Dlatego warto pilnować, aby w korespondencji stale pojawiały się słowa: reklamacja, niezgodność towaru z umową, udostępnienie towaru, odbiór na koszt sprzedawcy albo bezkosztowy sposób przekazania reklamowanego produktu.
Nie chodzi o formalizm. Chodzi o to, aby sprzedawca nie mógł później twierdzić, że kupujący po prostu chciał zwrócić produkt, a nie reklamował niezgodność. Jeżeli problemem jest inny model, inny wariant, niezgodność z opisem albo wada, trzeba to zapisać wprost.
Dobrym sformułowaniem jest:
„Nie składam zwykłego zwrotu z powodu zmiany decyzji zakupowej. Zgłaszam reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Udostępniam reklamowany towar i wzywam do wskazania bezkosztowego, realnie dostępnego i niewiążącego się z nadmiernymi niedogodnościami sposobu jego przekazania.”
Taki komunikat ustawia sprawę właściwie i ogranicza możliwość ucieczki w procedurę zwykłego zwrotu.
W korespondencji ze sprzedawcą warto pisać krótko i precyzyjnie. Można użyć takiej formuły:
„Dzień dobry,
sprawa dotyczy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, a nie zwykłego odstąpienia od umowy.
Nie odmawiam udostępnienia reklamowanego towaru. Deklaruję gotowość jego przekazania sprzedawcy. Nie zgadzam się jednak na przerzucanie na mnie kosztów ani uciążliwości organizacyjnych związanych z reklamacją.
Standardowy zwrot przez platformę nie jest w tej sytuacji wystarczającym rozwiązaniem, jeżeli odbiór kurierski jest płatny albo darmowy punkt nadania znajduje się daleko od mojego miejsca zamieszkania. Przy reklamacji konsument nie powinien ponosić kosztów przekazania reklamowanego towaru ani być obciążany nadmiernymi niedogodnościami.
Wzywam do wskazania bezkosztowego, realnie dostępnego i niewiążącego się z nadmiernymi niedogodnościami sposobu przekazania reklamowanego towaru, w szczególności przez przesłanie etykiety zwrotnej i zorganizowanie odbioru kurierskiego albo wskazanie innej formy przekazania towaru, która nie będzie wiązała się po mojej stronie z kosztami ani nadmiernymi niedogodnościami.
Proszę nie traktować tej sprawy jako zwykłego zwrotu. Sprawa dotyczy towaru niezgodnego z umową.”
Takie stanowisko jest rozsądne, bo nie sprowadza się do odmowy współpracy. Kupujący nie mówi: „nie oddam produktu”. Mówi: „udostępnię produkt, ale nie zgadzam się na to, aby reklamacja była obsługiwana jak zwykły zwrot, jeżeli oznacza to płatnego kuriera albo daleki punkt nadania”.
Najważniejsza zasada jest prosta: zwrot platformowy nie może zastępować reklamacji. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, sprzedawca nie powinien odsyłać konsumenta wyłącznie do standardowej procedury Allegro, jeśli w praktyce odbiór kurierski jest płatny albo darmowy punkt nadania znajduje się daleko.
Przy zwykłym odstąpieniu od umowy kupujący zwykle ponosi koszt odesłania produktu i nie zawsze może żądać zwrotu kosztu płatnego kuriera. Ale przy reklamacji sytuacja jest inna. Konsument ma udostępnić towar, a sprzedawca powinien odebrać go na swój koszt albo zapewnić inną realną, bezkosztową i nieuciążliwą formę przekazania produktu.
Dlatego w sporach ze sprzedawcą trzeba pilnować głównej osi sprawy. Nie chodzi o to, czy Allegro ma formularz zwrotu. Nie chodzi o to, czy istnieje jakikolwiek punkt nadania. Nie chodzi nawet o to, czy w systemie dostępna jest płatna opcja kurierska. Kluczowe pytanie brzmi: czy przy reklamacji towaru niezgodnego z umową sprzedawca rzeczywiście zapewnił konsumentowi bezkosztowy, realnie dostępny i niewiążący się z nadmiernymi niedogodnościami sposób przekazania reklamowanego produktu?
Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, konsument ma mocny argument, że standardowa procedura platformowa została użyta nie jako ułatwienie, ale jako sposób przerzucenia na niego kosztów lub niedogodności, których przy reklamacji ponosić nie powinien.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
