Jak nie tracić klientów w e-commerce?

I że cię nie opuszczę…

Współcześnie na lojalność wśród klientów trzeba sobie ciężko zapracować. To ważne, by odpowiadać na potrzeby klienta i dawać mu dodatkowo coś ekstra – coś, czego nie mają inni. Niekoniecznie musi to być coś materialnego. Może to być wspaniała, ciepła, uprzejma i bardzo zaangażowana obsługa, rabaty, oryginalne opakowania towarów (np. w malowane przez dzieci z fundacji, którą wpieracie pudełka kartonowe). To wszystko tylko pomysły na to, by twój sklep się wyróżniał w pozytywny sposób. Pozwoli ci się to przebić ponad inne dobre sklepy online.

Przykłady sytuacji, gdy klient odchodzi…

Każdy rozumie, że masz natłok zleceń, jednak jeżeli się z czymś nie wyrabiasz, oznacza to złą organizację, zbyt skromny personel itd. Pamiętaj, że musisz być tak przygotowany, aby wszystko działało – od początkowej obsługi zapytań klienta po błyskawiczne zrealizowanie zamówienia i wysyłkę.

• Jeżeli zdarzy się opóźnienie, koniecznie od razu informuj klienta. Najlepiej zadzwoń i wyślij email z przeprosinami. Do zamówienia dołącz mały gratis.

Jeżeli wysyłka się opóźni, ty nie powiadomisz klienta, z pewnością więcej nie zrobi zakupów u ciebie.

• Jeżeli klient wysyła zapytanie, nawet, jeśli w opisie przedmiotu widnieje odpowiedź – trudno. Twój personel powinien być tak przeszkolony, by potrafić grzecznie i spokojnie odpisać – nie wysyłając klienta na stronę www, lecz cierpliwie powtarzając informacje.

Jeśli klient otrzyma suchą wiadomość, że wszystko, co chce wiedzieć jest na stronie, poczuje się urażony, że wytyka mu się brak spostrzegawczości. Poza tym będzie to nieuprzejme, gdyż zwrócił się on z pytaniem do żywej osoby, a odsyłają go do automatu. Z pewnością taki klient nie zrobi zakupów lub nie wróci więcej.

Podobnie stanie się, jeżeli będzie musiał czekać na mail ze strony twojego sklepu dłużej niż jeden dzień. To najskuteczniejsza metoda na zniechęcenie do siebie klientów.

• Jeżeli klient otrzyma przesyłkę w kiepskim stanie, na przykład poniszczone pudełka kartonowe, potłuczony lub zniszczone opakowanie (nawet nie towar) i zgłosi reklamację – zawsze przeproś, nawet, jeżeli to wina kuriera. Koniecznie upewnij klienta, że dołożysz wszelkich starań, aby to się nie powtórzyło, a następnym razem pudełka kartonowe będą oznaczone tak, żeby kurier bardziej uważał. Klient musi poczuć, że o niego dbasz nawet już po zakupach. Zaproponuj mu na przykład mały rabat lub darmową przesyłkę przy następnych zakupach, a wróci.
  Nie zrobi tego natomiast, jeśli od razu wskażesz winnego i umyjesz ręce od sytuacji. Pamiętaj – te drobiazgi budują twoją jakość, a ta jest wszystkim w całym biznesie.