Powiadomienia kontra użytkownik – kiedy troska o klienta zamienia się w nękanie? Allegro pod lupą.

Jeszcze zanim kurier zapuka do drzwi, Twoja skrzynka pocztowa i telefon potrafią zostać zasypane informacjami: kupiłeś, zapłaciłeś, sprzedawca się cieszy, paczka w magazynie, paczka u kuriera, dziś doręczenie, ankieta satysfakcji… Przy jednym zamówieniu w polskim Allegro łatwo nabić blisko 20 powiadomień różnymi kanałami. To już nie user experience – to user fatigue.

Skala problemu

Badania z 2024 r. pokazują, że „zmęczenie powiadomieniami” (notification fatigue) rośnie proporcjonalnie do liczby alertów. Nadmiar informacji prowadzi do irytacji, ignorowania komunikatów, a w skrajnym przypadku do odinstalowania aplikacji czy rezygnacji z usługi.

W globalnym sondażu aż 36 % respondentów deklaruje, że okresowo wyłącza powiadomienia, by odzyskać kontrolę nad życiem cyfrowym.

Transakcyjne handlowe – ale użytkownik widzi lawinę

Teoretycznie e-maile i SMS-y „o transakcji” są niezbędne: potwierdzają płatność, informują o dostawie, spełniają wymogi prawne (np. dowód zakupu). W praktyce łatwo jednak przekroczyć granicę, dorzucając ankiety, cross-sell czy zaproszenia do mediów społecznościowych. Przypominam, że dobre powiadomienie transakcyjne powinno być krótkie, jednowątkowe i naprawdę pilne – inaczej staje się spamem.

Allegro pod lupą

Allegro pozwala wyłączyć część alertów, lecz powiadomień związanych z zakupem i dostawą zrezygnować się nie da – system uznaje je za obowiązkowe. Problem w tym, że te „obowiązkowe” wiadomości potrafią dublować się między kanałami (mail + SMS + push) i między nadawcami (Allegro, sprzedawca, firma kurierska). W efekcie użytkownik dostaje w kilku minutach serię niemal identycznych komunikatów.

Przykładowa lista powiadomień dla JEDNEGO zamówienia z Allegro (na podstawie rzeczywistego zakupu):

1. E-mail z Allegro: „Potwierdzenie zamówienia”.
2. E-mail z Allegro: „Płatność przyjęta”.
3. E-mail od sprzedawcy: powitanie i podziękowanie za zakup.
4. E-mail od sprzedawcy: „Pakujemy Twoją paczkę”.
5. E-mail z systemu sprzedawcy: „Przygotowujemy przesyłkę do wysłania”.
6. E-mail z systemu sprzedawcy: „Paczka wysłana”.
7. E-mail z Allegro: „Twoja przesyłka w drodze”.
8. E-mail od firmy kurierskiej: „Paczka nadana”.
9. SMS: „Zamówienie przyjęte do magazynu”.
10. SMS: „Zamówienie odebrane przez kuriera”.
11. SMS: „Kurier dostarczy paczkę dziś”.
12. E-mail od firmy kurierskiej: „Dziś doręczenie”.
13. E-mail z Allegro: „Paczka będzie dziś doręczona”.
14. (Jeśli paczkomat) SMS lub push: „Przesyłka czeka w paczkomacie”.
15. E-mail od firmy kurierskiej: „Paczka doręczona”.
16. SMS od firmy kurierskiej: „Potwierdzenie doręczenia paczki”
17. E-mail od firmy kurierskiej: prośba o wypełnienie ankiety.
18. E-mail od sprzedawcy: faktura.
19. E-mail od sprzedawcy: podziękowanie za zakupy.
20. E-mail od sprzedawcy: prośba o wypełnienie ankiety
21. E-mail od Allegro: prośba o ocenę sprzedawcy / towaru
22. Chciałbym zaznaczyć, że nie używam apki Allegro / firm Kurierskich (pewnie dodatkowe powiadomienia by doszły).

Łatwo zauważyć, że wiele z tych komunikatów powiela tę samą informację w różnych kanałach lub od różnych nadawców. Właśnie dlatego mniej znaczy więcej – jedno precyzyjne, kontekstowe powiadomienie zrobi lepszą robotę niż cała lawina alertów.

Konsekwencje dla biznesu

• Spadek zaufania do marki – klienci uczą się ignorować nadawcę.
• Niższa skuteczność kluczowych alertów – im więcej szumu, tym trudniej przebić się z informacją naprawdę krytyczną (np. problem z płatnością).
• Ryzyko prawne – zgodnie z GDPR tylko zawiadomienia „konieczne i proporcjonalne” mogą opierać się na uzasadnionym interesie. Dodanie treści marketingowej wymaga zgody.

Siedem dobrych praktyk, by nie bombardować użytkownika

1. Grupuj komunikaty – zamiast pięciu pojedynczych wiadomości o zmianach statusu wyślij jedno zwięzłe podsumowanie (np. raz dziennie).
2. Dopasuj kanał do pilności – SMS tylko dla zdarzeń krytycznych (doręczenie dziś), reszta w mailu lub powiadomieniu push.
3. Eliminuj duplikaty – jedna, spójna wiadomość od marketplace’u zamiast trzech osobnych od sprzedawcy, kuriera i platformy.
4. Umożliw granularne ustawienia – pozwól wybrać „tylko e-mail”, „tylko push”, tryb nocny itp.
5. Stosuj zasadę 1 → 1 → 1: jedno zdarzenie, jeden powód, jeden komunikat.
6. Mierz efekty – analizuj klikalność i rezygnacje; dane pokażą, które alerty są naprawdę potrzebne.
7. Oddziel marketing od transakcji – kupony rabatowe i ankiety zadowolenia wysyłaj osobno, po zakończeniu procesu dostawy.

Co może zrobić użytkownik już dziś?

• Filtry poczty i foldery – przekieruj potwierdzenia zakupów do osobnej etykiety.
• Tryb „Nie przeszkadzać” w systemie operacyjnym – blokuje fale SMS-ów w nocy.
• Regularna rewizja subskrypcji – raz w miesiącu wyłącz to, czego nie czytasz.
• Aplikacje agregujące przesyłki (np. InPost, DHL) – wszystkie statusy w jednym miejscu zamiast w dwudziestu mailach.

Podsumowanie

Powiadomienia powinny informować, nie irytować. Gdy zalewają wszystkie kanały, zamiast budować poczucie bezpieczeństwa klienta psują doświadczenie i reputację marki. Z perspektywy UX kluczowa jest oszczędność: komunikuj tylko to, co naprawdę potrzebne, jednym jasnym kanałem – a użytkownicy odwdzięczą się lojalnością.

-

Źródła:
 

1/ Allegro – „Masowa komunikacja z kupującymi”
https://allegro.pl/dla-sprzedajacych/jakosc-sprzedazy/powielanie-komunikacji
Oficjalne wytyczne marketplace’u, w których Allegro zabrania sprzedawcom dublowania informacji już wysyłanych automatycznie (status wpłaty, wysyłka, prośba o ocenę). Dokument pokazuje, że nawet sama platforma dostrzega problem szumu informacyjnego.

2/ Urząd Ochrony Danych Osobowych – „10 wskazówek dla administratorów: jak stosować RODO”
https://uodo.gov.pl/pl/383/578
Poradnik państwowego regulatora przypomina, że komunikaty do klientów muszą być „zwięzłe, przejrzyste i zrozumiałe”, a każda zgoda na marketing może zostać cofnięta w dowolnym momencie. Przywołuje zasadę proporcjonalności, kluczową przy projektowaniu powiadomień.

3/ „Smartfony »kradną« dzieciom sen” – Rzeczpospolita
https://www.rp.pl/spoleczenstwo/art40776641-smartfony-kradna-dzieciom-sen-wyniki-badan-w-polsce-niepokoja
Artykuł (08.07.2024, aktualizacja 01.08.2025) opisuje polskie badania pokazujące, że długie korzystanie ze smartfona – napędzane m.in. ciągłymi alertami – skraca sen uczniów nawet o trzy godziny. Daje twarde dane o skutkach „notification fatigue”.

4/ „Pułapki ekonomii uwagi” – Business Insider Polska
https://businessinsider.com.pl/technologie/nowe-technologie/pulapki-ekonomii-uwagi-tak-wielkie-platformy-technologiczne-zdobywaja-umysly-dzieci-i/9k85hy9
Rozbudowany tekst (07.06.2025) tłumaczy, jak platformy projektują mechanizmy – w tym powiadomienia push – by podtrzymywać nawyk nieustannego sprawdzania telefonu. Dostarcza kontekstu behawioralnego do UX-owej części Twojego artykułu.

5/ Niebezpiecznik – „Uwaga na fałszywe maile od Allegro”
https://niebezpiecznik.pl/post/uwaga-na-falszywe-maile-od-allegro/
Klasyczny wpis (25.09.2012) specjalistycznego serwisu cyber-security pokazuje, jak łatwo w gąszczu legalnych powiadomień zgubić te fałszywe. Przydatny dowód, że nadmiar komunikatów obniża czujność i zwiększa ryzyko phishingu.

6/ Gemius / IAB Polska – „Raport Social Media 2025” (PDF)
https://gemius.com/documents/77/Raport_Social_Media_2025.pdf
Szeroko cytowane coroczne badanie (oparte na Mediapanel i gemiusAdReal) podaje, ile czasu Polacy spędzają dziennie w aplikacjach społecznościowych – kluczowe tło liczbowe do dyskusji o przeciążeniu cyfrowym i praktykach ograniczania alertów.