Efektywny follow-up. Jak to zrobić?

Follow up, czyli ponowne kontaktowanie się z klientem, to jeden z najważniejszych elementów zapewniających dobre relacje z osobami zainteresowanymi Twoimi usługami lub produktami.

Follow up – co to jest?

Wiele się mówi o tym, w jaki sposób pozyskać klientów. Niestety, wiedza o tym jak nimi później zarządzać, jest nieporównywalnie mniejsza. Jak budować trwałe i wartościowe relacje z leadami, czyli osobami i firmami, które są zainteresowane współpracą z naszą firmą? Jak wynika z badań marketingowych, tylko 10-15% klientów zdobytych online, decyduje się na zakup od razu. Natomiast aż 60-65% leadów wymaga późniejszego kontaktu, by przekonać ich do swojej oferty. Jeśli już zainwestowaliśmy czas i pieniądze w zainteresowanie kogoś swoim produktem, follow up pomoże Ci wykorzystać tę szansę.

Spróbuj zrozumieć klientów – non stop zasypywani są wiadomościami, informacjami i ofertami produktów, których nawet nie potrzebują. Wszechobecne reklamy sprawiły, że wielu z nich przestało na nie zwracać uwagę. Co zrobić, aby przebić się ze swoim komunikatem?

W budowaniu zainteresowania Twoją firmą może pomóc kilkukrotne, nienachalne kontaktowanie się z leadem. Jak wynika z raportu opublikowanego w 2016 roku przez National Sales Executive Association, tylko 2% sprzedaży odbywa się już po pierwszym kontakcie. Zazwyczaj to po 5-12 rozmowach sprzedaż osiąga 80% (czyli średnio potrzebujesz aż 8 razy skontaktować się z klientem, by rozpocząć współpracę!).

Jak kontaktować się z leadem?

Wybranie idealnego sposobu na follow up zależy głównie od rodzaju biznesu. Nie ma ustalonej reguły, który sposób sprawdzi się najlepiej w Twojej firmie, dlatego nie przejmuj się – odnalezienie optymalnej metody wymaga czasu i wielu prób.

Najpopularniejsze formy kontaktu z klientem to:

• - e-mail,
• - rozmowa telefoniczna,
• - SMS,
• - webinar,
• - darmowe próbki produktu,
• - case studies.

Najlepiej sprawdza się tradycyjny kontakt mailowy, który jest uważany za znacznie mniej nachalny niż np. rozmowa telefoniczna. Jeżeli Twoi pracownicy używają systemu CRM, np. Salesforce, w łatwy sposób możecie określić sposób i częstotliwość komunikacji z klientami oraz przydzielić do zadań odpowiednich handlowców. Zautomatyzowane zarządzanie pozytywnie wpłynie na wizerunek Twojej firmy i pozwoli Ci uniknąć wpadek.

Kiedy kontaktować się z klientami?

Pamiętaj, że czas to pieniądz – w tym przypadku im krótszy, tym większe szanse na sfinalizowanie transakcji. Jak wynika ze statystyk, w aż 78% uda się to firmie, która odezwie się do klienta jako pierwsza. Jeśli ktoś jest zainteresowany Twoją ofertą, z pewnością nie będzie chciał czekać długo, dlatego to właśnie w ciągu pierwszych 5 minut od jego reakcji na produkt masz największą szansę na nawiązanie współpracy. Czy masz jeszcze wątpliwości, dlaczego warto zainwestować swój czas w skuteczny follow up?

Kiedy wysyłać follow up?

• - do 24 h: maksymalnie taki czas powinno Ci zająć przesłanie obiecanej prezentacji lub podziękowania za spotkanie,
• - do 2 dni: przedstawiłeś nowemu klientowi propozycję współpracy? Daj mu co najmniej 2 dni na zapoznanie się z ofertą i podjęcie decyzji!
• - po 1-2 tygodniach: jeśli potencjalny klient milczy po przesłaniu oferty, możesz jeszcze raz się przypomnieć.
• - raz na 3 miesiące: jeśli chcesz być w kontakcie z leadem, utrzymuj z nim regularny kontakt. Zadbaj o to, by nie był zbyt częsty – inaczej klient może to odebrać jako narzucanie się.

Pielęgnowanie relacji z klientami dla niektórych przedsiębiorców może się wydać zbyt absorbujące, jednak warto zainwestować swój czas w follow up. Jeśli chcesz ułatwić to zadanie, możesz skorzystać ze specjalnie przygotowanych narzędzi – np. aplikacji “Follow-Up” dla Salesforce. Konfiguracja zajmie chwilę! Oprogramowanie może być sterowane głosem, a dodatkowo posiada opcję integracji z Google Assistant, co znacznie skraca czas odpowiedzi.

Efektywny follow up – podstawowe zasady

Znamy już definicję, zalety i częstotliwość wysyłania wiadomości follow up. To jednak nie koniec wskazówek! Dowiedz się, jakie są najważniejsze reguły tworzenia dobrego follow up.

- wymyśl chwytliwy tytuł

Postaw się przez chwilę na miejscu swojego klienta i zastanów się, jaki tytuł musiałby mieć mailing, abyś sam chciał w niego kliknąć. Trudne, prawda? Postaraj się, aby wiadomość robiła dobre wrażenie i nie brzmiała banalnie, jeśli chcesz, aby była czytana przez odbiorców - tak naprawdę to właśnie pierwsze wrażenie w ogromnej mierze wpływa na efekt końcowy. Spersonalizowanego maila możesz przygotować np. dzięki szablonom wiadomości w Salesforce, również w wysyłce masowej.

- jedna wiadomość – jeden temat

Nie poruszaj wielu wątków w jednym mailu i nie pisz dookoła. Postaraj się wyrażać zwięźle i konkretnie – nie każdy ma czas i ochotę, by czytać zbyt długie i chaotyczne wiadomości. Zadbaj też o to, by cały zespół trzymał się tej zasady komunikacji z klientem.

- zadbaj o indywidualne podejście

Nie daj odczuć klientowi, że wiadomość którą otrzymał, trafia do wielu innych nadawców. Pozwól, by poczuł się wyjątkowo – wtedy znacznie chętniej podejmie rozmowę. Unikaj  liczby mnogiej; nie zwracaj się do leada na “wy”, nie określaj siebie jako “my”. Przez to Ty i rozmówca staniecie się sobie bardziej obcy, a przecież nie o to chodzi w nawiązywaniu relacji.

- kontroluj odpowiedzi

Jednym z bardzo ważnych elementów prowadzenia rozmowy z klientem jest dbanie o to, aby nie wysyłać do niego oferty wielokrotnie. Przed złożeniem propozycji biznesowej musisz mieć pewność, że klient z którym się kontaktujesz nie odpowiedział już na Twoją ofertę. Możesz do tego celu wykorzystać Salesforce, dzięki któremu korespondencję z danym klientem będziesz mieć w jednym miejscu!

- zapewnij responsywność wiadomości

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez GetResponse, aż 42% odbiorców nie czyta wiadomości, które niepoprawnie wyświetlają się na smartfonach i tabletach. Po przygotowaniu mailingu upewnij się, że wszystkie obrazki i treści wyglądają tak samo dobrze na urządzeniach mobilnych, jak i na komputerze. Warto skorzystać z Marketing Cloud – produktu Salesforce dla marketingu B2C, który pozwala na tworzenie w pełni responsywnych wiadomości za pomocą gotowych szablonów.

Podsumowanie

Follow up to niewątpliwie jedna z najlepszych okazji na zwiększenie sprzedaży. Połączenie zaawansowanych funkcji Salsforce (np. związanych z automatyzacją) oraz Twojego zaangażowania przyniosą pozytywne efekty i pomogą nawiązać trwałe, wartościowe relacje z klientami, którzy częściej i chętniej zaczną korzystać z Twoich usług. Skorzystaj z możliwości, jakie daje Ci follow up!

Artykuł opracowany we współpracy z www.craftware.pl